工商银行鹰潭分行认真开展客户服务满意度调查工作 (图)

    此次客户满意度调查由该行办公室组织，以部门、营业网点为单位，确定重点，通过一线柜台、营销客户经理、理财经理等渠道,采取以营业网点现场随机请客户填写、客户经理深入企业发放问卷等形式进行。客户满意度调查涉及的范围较广，针对性较强，为确保调查结果的真实性，客观反映服务质量，为改进服务提供可靠的基础资料。该行共发出问卷700份，其中发出公司客户问卷200份，收回192份，回收率96%，有效问卷186份；发出个人客户问卷500份，收回408份，回收率82%，有效问卷237份。从423份有效问卷调查情况来看，满意率为77.7%，基本满意率为20%，不满意率为2.3%。大多数客户对该行提供的服务品种、服务准确程度、服务规范、服务方式、服务时间、服务效率、使用文明用语和为客户保密程度满意率较高。其中有一位客户对该行的服务给予了这样的评价：“鉴于贵行近年来的发展和服务的提升，作为一名消费者，感到满意和欣慰，对于贵行服务范围的拓宽，我们明显感受到工作和社会具有的简单、快捷的服务，在此感谢工行员工的热忱服务，谢谢”。调查统计情况看，少数客户对服务手段是否先进表示基本满意，对服务环境的结构设计是否合理表示基本满意和满意率略低。 

 

    针对调查中存在的问题，该行认真分析调查问卷中所反映的突出问题，重点从以下方面提出了具体改进的措施：一是优化柜面人员劳动组合，加大岗位轮换培训力度，及时开展服务设备巡检和维护，确保设备的正常运行。二是切实发挥大堂经理的作用，有效利用“一米线”服务，提高对客户密性保护。三是严格按照《营业网点服务工作每日检查制度》落实责任。四是针对客户对工商银行服务提出的意见和建议，首先查找自身存在的问题，坚持季度服务分析会制度，有针对性地解决客户不满意或满意度不高的关键问题，进一步改进营业网点服务质量，不断提高客户满意度，其次，随时向上级行反馈客户意见，得到上级行的大力支持。