农行葫芦岛连山支行狠抓网点服务质量提升工作见成效

    农行连山支行狠抓网点服务质量提升工作见成效，在2017年省行营业网点服务星级评定中，所属八个网点全部被评为三星级以上网点，其中三星级三个，四星级四个，五星级一个，圆满地完成了全行网点“创星计划”。

 

    他们一是及早制订《营业网点服务星级评定方案》。围绕总省行“神秘人”检查、省分行服务现场和非现场检查、柜员服务评价、网点客户平均等候时间、投诉情况等重点内容，细化评价指标，按规划操作，对考核时间、考核目标、考核内容、星级网点创建、组织保障和总结评比都做出了明确的规定。二是成立以内训师为骨干力量的服务质量管理团队，实行包点包片，激励挂钩。从6S管理到服务培训，从每月现场检查到网点星级提升，管理团队全方位参与网点工作。要求原驻点内训师要兼职做好本网点服务管理及转型相关工作，利用晨夕会时间，及时向员工传导本网点发生投诉、检查发现问题及其他典型案例，点评网点服务现状，指导纠偏服务问题，驻点培训师工资要与网点服务质量挂钩，奖优罚劣。三是按月召开服务质量分析会。针对部分网点员工在服务过程中“七部曲”落实不到位的情况进行分析，剖析存在的根源及改进办法，关键在改变员工们的思想，要在细节上为客户服务好，尤其是在高柜柜员的岗位上，网点负责人要关注他们的情绪波动情况，及时做好缓解他们的压力工作，认真落实总行关于网点服务“四不准、四必须”和“八点服务法”的相关要求，进一步培养网点员工主动服务意识，增进客户体验。四是在行内建立“服务质量提升”微信群，以便掌握活动进度及效果，及时解决存在的问题，交流各网点工作开展情况，相互借鉴成功经验。