工行黄冈分行加强服务营销不断提升竞争力

    一、继续强化服务规范化培训，加强服务精细化管理。牢固树立以客户为中心的服务理念，通过开展服务分析会和服务规范化培训，严格服务流程，提供规范快捷的服务。从迎宾到送别客户严格按照服务规范要求，使客户高兴而来，满意而归。围绕员工服务态度、自助机具维护、排队机管理、产品销售、业务分流、贵宾服务等，开展服务提升专题活动，充分发挥排队机的分流、引导、识别功能，提升支行分层次服务的效果和客户服务效率。 

         

    二、研究市场，分析客户，增强市场竞争力。充分利用大额资金监测平台、工行融e通平台,对周边的市场、周边的企事业单位、商户进行以支行为中心，采取地毯式营销，制定针对性的营销方案，深入市场和客户中间，上门营销，主动营销，真正形成变坐商为行商，“走出去”服务机制，加强市场外拓和延伸营销，发现优质客户群体。开展公私联动，对存量客户进行分类分析，掌握单位客户的资金动态，从我行代发工资、信用卡、网上银行、理财、基金、贵金属等产品的使用情况，发现其产品的潜力需求。 

         

    三、以优势产品为抓手，增强市场竞争力。充分利用商友卡汇款套餐、网上银行、手机银行，办理电子银行转账、购买理财、基金、贵金属、帐户原油、融e联等我行特色产品优势，带动网银交易量及离柜业务的不断增加。通过为优质个人客户提供多元化金融服务，使广大客户更多的感受到工商银行产品一流、结算一流的服务理念。 

        

    四、注重团队互动，提供适合客户的金融产品以及个性化的金融服务。着力打造一支品行端正、专业素质过硬、营销技能娴熟的营销队伍。建立“大堂经理——柜员——理财经理”三位一体的推介接待方式，根据客户的年龄、职业、业务需求等宣传我行不同的业务品种，努力在“规范化”和“个性化”上下功夫，使更多客户能够安全轻松地使用自助设施及电子渠道。建立支行中高端客户信息档案，支行负责人、客户经理熟知客户的职业、住址、家庭情况、个人兴趣等可利用的信息，摸清金融产品需求。“柜台服务”、“上门营销”并举, 增强营销和客户维护能力。借助服务绿色通道，对私人银行、中高端客户，实施分层次服务，注重团队互动，提供适合客户的金融产品以及个性化、多功能、优先优惠的超值服务，更好满足客户个性化需求，让中高端客户感受到不同凡响的尊贵和温馨，提升客户的忠诚度。 

        

    五、加强绩效考核管理，激发全行员工营销积极性。进一步细化绩效考核办法，分配本着“谁营销、谁受益;多营销、多受益”的以贡献度为核心的分配原则，分别不同岗位、不同产品、业务复杂情况、工作完成情况制定相应的考核标准，建立绩效业绩氛围，同时通过对工作态度、服务质量的评价，提高员工参与经营绩效管理的公平感和程度，激发市场营销的积极性和创造力，不断提高经营绩效管理水平。