工行邯郸分行积极开展总行服务星级网点创建工作

    今年以来，工行邯郸分行以“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动为契机，通过构建温馨大堂、网点负责人模板式培训、厅堂点线面管理、“晨赞夕训 微笑传递”等一系列暖心服务活动，全力开展总行服务星级网点创建工作，努力提升客户满意度。

    高度重视，统筹安排。为成功打造总行服务星级网点，该行高度重视，一是主管行领导多次指示要统筹安排，按照创建标准严格把关，认真遴选创建网点，务必创建成功。二是召开星级网点创建专题会，组织相关人员认真学习星级网点创建工作要求和标准，分行统筹安排，相关部门全力配合创建网点，稳步推进星级网点创建工作。

    精细管理，内化提升。一是厅堂内部合理动线改造。该行结合服务星级创建网点自身结构、客户结构和客流规律，深入研究网点内部布局设计，合理布放自助、智能设备、等候座椅、叫号机等服务设施，分区管理，不断提升大堂服务质效。二是合理设置岗位及劳动组合。该行根据不同网点特点，进行了人员调整，清晰规范各岗位职责，更加有效地实现岗位衔接联动。三是规范服务日常化。该行通过网点负责人模板式培训、网点竞争力提升等措施，逐渐形成以标杆带样板，以样板带网点，以点带面，点面结合，整体提升的局势，服务规范逐渐日常化。

    查短补缺，严把质量。一是高要求严把控。该行对照百千佳、服务星级网点评价新标准要求，逐条逐项查短补缺，通过完善厅堂管理，加强网点岗位联动，增置便民设施等多项措施，提升客户厅堂体验，提高网点客户服务满意度，逐步推进星级网点创建工作。二是强关注重质量。积极践行全员为客户的服务理念，强化客户之声工单管理，提升工单处理质量及效率，为客户服务工作保驾护航，争创“客户首选”银行。该行通过现场和非现场视频监测、95588直联工单、客户之声系统工单等多种形式督导，加强对各网点动态管理，多措并举，强化员工服务理念，使得规范服务内化于心，外化于行。提高现场服务和突出状况处理能力。深化以客户为中心的服务理念，不断完善服务细节，增强主动服务意识，提高全员主动热情服务的自觉性。加强业务培训，增强员工现场服务能力，使客户业务疑问现场解决。通过加快服务模式调整、加强窗口开放和客户等候管理、分流引导等措施，提升整体服务效率。提高客户现场服务纠纷处理能力，细化各专业条线、各岗位员工纠纷处理职责，规范各岗位递进接手处理工作流程，确保客户合理诉求能够及时解决。将“客户为尊”理念深植于心，从“小事”和“微处”入手，在社会的舞台上扮演好自己的角色，以实际行动提升客户体验。