建行常德安乡支行抓消费者权益保护防范声誉风险

    今年来，常德安乡支行认真组织员工学习落实《中国建设银行湖南省分行消费者权益保护工作指引（2018版）》、《中国建设银行湖南省分行客户投诉管理实施细则（2018年版）》两个重要文件，以消费者权益保护为抓手有效防范声誉风险。

    一是认识到位。该行通过学习党的十九大报告，充分认识“以人民为中心”的发展思想，要“满足人民日益增长的美好生活需要”，主动将抓好消保工作视为落实十九大精神的重要内容。该行聚焦监管整治银行业市场乱象工作八大类22个问题，重点从消保工作涉及不当销售、不当收费、信息保护、理财双录等四个方面保护银行的自身形象，以客户为中心，真正做好消保工作。

    二是主体责任落实。该行以客户为中心，切实保护消费者合法权益，增强客户服务意识，支行行长切实发挥好牵头统筹管理、组织推动和沟通协调作用，办公室积极承担起条线消保工作的主体责任，认真做好本行工作，健全相关制度，做到工作部署到位，监督检查到位，考核到位。该行强化投诉考核问责的刚性约束，防范客户投诉处置相互推诿，杜绝处置不及时导致升级和延误时间导致监管通报问责事件发生。

    三是客户满意度提高。该行狠抓“双录”工作和营销行为规范管理这个“牛鼻子”，重点从代销保险、信托、养老等产品着力，防范侵害消费者权益的经营行为发生，确保“双录”工作宣传资料齐全、营销过程风险提示到位、双录过程和环节完整、声音影像清晰。该行加强外包队伍管理，强化金融信息保护意识和规范销售意识，切实履行好社会责任，有效提升了建行在当地客户心目中的品牌形象，客户满意度在当地名列前茅。