工行黄冈分行切实提升服务工作质量和水平

        

    一是推进网点服务效率提升。加强客户的引导和分流。要在网点现场通过排队叫号机实现客户的第一次分流，由大堂经理对等候客户进行第二次分流，柜员在办完业务后对客户进行第三次分流推介，并以此促进网点普通客户服务由柜面向离柜和离行的迁徙。要扩大预约服务功能覆盖面和业务应用范围，促进线上预约与网点现场服务的联动协同，加快实现中高端客户预约服务以及账户开立等业务的预约服务。继续加大自助设备建设力度，加快自助渠道产品应用创新，提高自助服务的客户渗透率和客户活跃度。要持续做好自助服务细节改进，优化业务菜单设置，提高自助界面友好性，使客户会用和爱用自助服务。 

         

    二是促进网点忙闲不均问题解决。要指导辖内网点建立科学的业务量分布评估预测体系，加强网点客流峰谷规律监测与分析，通过错时上下班、弹性工时等办法，促进员工排班、窗口开放与网点客流量的科学匹配，切实解决网点高峰期窗口开放不足的问题。要加快建立“忙时上柜、闲时营销”动态转岗模式，既促进网点人力资源结构的优化，又保障高峰期窗口开放充足。要加强高柜服务与自助服务的交互匹配，积极推动高柜柜员在业务低谷期走出柜台到大堂服务区和自助服务区开展客户营销和业务辅导等工作。尝试在支行层面建立一支机动柜员队伍，临时派驻柜员对高峰网点进行应急支持。 

         

    三是强化服务效率问题解决的监测考核。依托排队管理系统，加强对辖内网点超时等候问题的监测和解决，继续坚持月度分析和通报制度。加大对网点服务效率的考核力度，引导各网点进一步压降客户等候时间。指导网点正确应用排队管理系统，及时帮助解决排队管理系统运行中存在的技术问题，坚决纠改和惩处违规使用行为。 

        

    四是推进大堂服务管理升级。实行大堂经理台账管理。抓紧配齐配强网点大堂经理；按照总行网点竞争力提升项目确定的大堂经理绩效合约模型，进一步完善大堂经理岗位考核体系，提高大堂经理履职动力；加强对大堂经理职业发展的规划和管理，优先将优秀大堂经理充实到网点负责人后备人才库；组织开展大堂经理服务技能专项培训，确保大堂经理掌握对公业务及个人业务的基本技能，提高履职能力。 

         

    五是加强星级网点创建工作。积极引导辖内网点开展四星级、五星级以及“千佳”、“百佳”网点创建、金牌服务网点创建工作。