工行湖南郴州嘉禾支行加强服务管理促进业务发展

     正确处理业务发展与服务关系。事实证明，业务发展与服务工作相辅相成，相得益彰。近三年来，特别是2016年 服务“六大”活动开展以来，该行持续深入开展服务大提升活动，在全员中开展了服务大讨论，通过深入持久开展服务提升活动，“服务是竞争力”“服务是生产力”的认识普遍形成，促进服务理念深植，从根本上改变了员工的精神面貌，服务工作的提升了支行业务发展的能力。近三年来，该行各项存款增长率达到了62％，贷款增长率达到了48％，其中对公存款三年实现了翻番，不良贷款实现了“零”目标，各项金融产品营销同步增长，经营利润每年实现2000多万元，连续28年实现安全无事故，今年一季度各项存贷款新增额居同业第一。业务的发展带来了丰厚的绩效，员工收入增加，精神焕发，信心倍增，执行力显著提高，完成各项工作任务的动力十足。古人云：“仓廪实而知礼节”，知礼、懂礼才能更好的行礼，创新发展解决了发展中的各种矛盾，理顺了人际关系，培育了员工良好的从业习惯，集聚了发展的强大能量。  

 

     努力营造“温馨大堂”工程。全面改造网点服务功能，按照贵宾理财中心业态进行统一规划，优化网点柜台设置，细化服务功能，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。加强网点环境管理，做好网点内部环境的整理，推广网点环境的净化、绿化、靓化“三化”工程，办公用品定制、定位、定线“三定”管理，便民设施一应俱全，设立“快速办理通道”、“弹性窗口”等特殊服务通道，为特殊客户群体提供特殊服务。加强网点周边环境建设，整修操场，统一规划客户交通工具停泊位置，各种车辆定位停放，整齐有序，管理规范，为客户营造舒适、优雅、温馨的服务环境。同时对网点装修和设备老化、内设杂乱等进行治理，对网点形象进行常态化监督和长效化管理，确保网点常靓常新。落实网点大堂值班机制，从服务行为、服务技能、服务用语、服务质量等方面深化服务工作，每个工作日确保有一名负责人、一名大堂经理当班值守，休息日确保有一名行领导网点值班，以改进大堂服务态度、服务秩序为重点，切实重视发挥好大堂经理的作用，建立健全服务投诉分级限期解决机制，落实网点服务首问负责制和支行行长最终责任制，加强日常服务管理，避免消极服务、被动服务现象的发生。

 

     加强业务学习和规章制度培训，提高办事效率。将提高员工的业务综合素质当作提高文明优质服务的大事抓紧抓好，每周安排学习时间，定期举行业务达标，业务操作达到快、准、好，提升服务效率。同时加大智能、自助设备投入，提高自助设备的运用率，提升客户体验，有效分流客户，减少客办理业务时的等候时间，灵活调配柜口，优化劳动组合，推进双屏交互运营服务项目的应用、线上线下流程对接和优化以及组合服务流程改造，从根本上提升服务效率。

 

     通过服务大提升活动的深入开展，该行切实改善了客户服务体验，服务环境得到有效提升，因地制宜重点扩建了自助银行，先后增设离行式自助银行4个，自助银行服务面积增加到近170平方米，自助设备增加到22台，修建了操场，划定停车位，门卫交物业管理，营业厅、院内时刻保持干净整洁，提升了网点服务效能；服务理念深植，2015年创建了总行级服务五星网点，自2016年服务六大活动开展以来，该行持续开展了服务提升活动，在员工中“服务是竞争力”“服务是生产力”的认识普遍形成，促进服务理念深植；服务工作有力的提升了经营业绩，培育了员工精气神，通过深入开展服务活动，拉近了与客户的距离，畅通了营销渠道，促进了支行各项业务快速发展，服务成为员工自觉的行动，做到了内化于心，外化于行。 

 

     该行认真分析服务工作中存在的主要问题，研究解决问题的具体办法。主要存在“三声服务”坚持不够好、贵宾服务区入口没有专人迎候客户、客户在贵宾区办理业务缺乏主动陪同客户前往并向客户介绍业务办理的主要内容、行长坐堂制落实不够等；针对问题该行一是加强服务相关规章制度和网点服务标准及规范化管理等相关知识的学习，提高员工自觉遵守各项服务规定的意识；二是加强服务工作的督导检查，开展服务礼仪规范化培训和养成教育，持续开展“三声服务”和“七部曲服务”，提升网点服务内涵和品质；三是进一步完善服务考核办法，细化考核方案，改善网点硬件、软件建设，按照上级行网点建设标准，完善各类设施，增强网点竞争力；四是加大客户维护力度，制定客户维护考核办法，明确维护责任，多维度、多方式巩固客户关系，不断拓展服务内涵，提升客户价值，维护服务形象，强化队伍建设，创建人民最满意的银行。