工行淮安新区支行强化精细管理 着力提升服务品质

    今年以来，淮安新区支行紧紧围绕市分行服务工作要求，从实际出发，从细节入手，采取多项举措，积极开展服务质量提升活动，着力提高员工服务意识、服务效率和客户满意度，促进支行整体服务水平的提升。 

    该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，多方入手，不断增强员工服务意识。一是强抓服务细节，持续推行“微笑”服务、“三声”服务、“站立或举手”服务、“双手接递”服务、主动使用评价器服务等，并加强对服务行为、服务环境、服务质量等的日常管理，提升了客户满意度。二是巧抓差异服务，针对不同的客户群体，察言观色，提供个性化服务，做到耐心、细心、和蔼，来有迎声，走有送声。三是紧抓服务效率，加强员工日常技能培训，做到快速、便捷、高效，尽量减少客户排队等候时间。 

    为加强服务工作措施的落实，该行不定期组织网点服务质量自查，并利用每日晨会，对大堂经理、柜面员工落实“三声”服务进行点评，将礼仪迎宾作为日常性的重要工作来抓，引导员工充分认识到当前服务工作面临的形势，增强责任意识，教育员工自觉遵守服务管理规定，彻底消除了不问候、不道别的现象，使规范化服务标准得到有效落实。同时，依据网点规范化服务标准，加强营业网点卫生质量检查，不留死角，积极营造优美、舒适的服务环境；从员工仪容仪表、礼貌用语、劳动纪律和保安、大堂经理、柜员服务等各方面落实服务规范。 

    为进一步强化厅堂管理，该行明确网点负责人、大堂经理等厅堂服务人员为客户的第一服务责任人，做到客户进入网点，第一时间有人接待，及时了解客户业务需求，做好客户叫号机分流引导工作。在客户等待办理业务间隙，加强与客户的沟通交流，一方面疏解客户焦躁情绪，同时深挖客户营销潜力，对于有深度营销潜力的目标客户，及时推荐给专职客户经理进行一对一营销。