工行邢台开元清风楼支行多措并举强服务 成效显著赢赞誉

    今年以来，工行邢台开元清风楼支行认真贯彻邢台分行“服务效能提升年”活动要求，积极落实省行开展的“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动，多措并举加强服务管理，大力提升厅堂服务温度，赢得客户赞誉、树立了服务良好口牌。在分行一季度网点服务考核中综合得分101.35分，全辖排名第一。 

    为切实开展好“服务效能提升年”活动，该网点迅速组织学习，安排部署活动开展。组织员工重点学习《网点服务环境十八不得》等“三个十八”服务管理要求，积极开展“九个一”案例分析学习教育活动，增强员工服务意识。不断完善网点服务环境，梳理员工的规范服务职责，与每位员工签订“服务责任书”，层层压实服务责任，从思想深处提升员工服务意识。通过学习，努力升员工服务效率，有效推动“用心用情用力，温馨服务暖万家”服务提升专项行动落地生根。

    进一步加强服务规范管理，对网点厅堂服务人员实施“四定”，即定点、定位、定岗、定责，明确各岗位的服务职责，以文字规范服务要求，强化规范服务约束力。并且每天指定专人负责巡查服务规范要求落实情况，对检查发现服务不规范、不到位的，要求及纠及改，整改到位。在每天的晨、夕会上对“一米线”制度要求、等候时间、服务质量等突出问题，组织全员进行讨论、剖析成因，制定措施、明确方案，加大规范整改力度，使全行服务质量得到切实提高。

    组织员工认真学习分行下发的先进支行的服务经验和优秀服务案例、服务专刊，以“刊”为镜、以案为鉴，从深度查找原因，接长自身短板。大力开展岗位优化，增设厅堂服务人员，加强对客户的分流引导，减少客户等候时间。加大厅堂服务，通过在客户等待区设立爱心座椅，开展送水车为客户提供消暑饮品等空乘式服务，不断提升厅堂服务客户温度；利用厅堂微沙，缓解客户焦虑等待情绪；利用小礼品抓奖活动，加强银客互动，增强客户满意感。要始终坚持以客户为中心的服务理念，高标准、严要求，积极向客户传递工行服务的专业和温度。通过每一位员工用心、用情、用力的努力与付出，向客户传递真情、送去温暖，使客户的满意度和美誉度得到真正提升，让工行成为客户心中真正的“满意银行”。