工行镇江分行营业部优化理念提升厅堂服务水平

    今年以来，工行镇江分行营业部按照省行部署的服务要求，持续深化管理网点厅堂服务管理工作，全员不断增强服务意识，持续提升服务能力，通过厅堂微沙龙、厅堂扫码有礼活动、厅堂面对面营销等方式，进行差异化营销与服务，强化了厅堂服务管理水平、增加了客户满意度的同时取得了良好的营销效果。

    强化服务理念，培养服务意识。镇江分行营业部辖内四个网点均属于市区人口密集度高、人流量大的地区，该行深度挖掘网点周边客户潜力，努力维护存量客户，从行长室到基层网点员工，高度重视厅堂服务建设，明确了“以客户为中心，想客户之所想”的服务理念，要求网点每天通过晨会布置厅堂服务要求，学习服务案例，强化了员工在日常工作中的服务意识，同时把服务意识理念与客户营销结合起来，让员工真正理解营销成功的前提是服务好客户。

    优化服务理念，培养员工素质。在各网点的服务工作中，该行要求各网点对日常服务进行定期的总结上报，分析服务中存在的问题并提出改进方案，与此同时，每周对大堂经理进行集中培训，要求其做好客户取号和分流引导服务，加强与客户的沟通交流，发掘营销机会，开展营销转介，改变以往单纯为了服务而服务的方式，充分发挥其在网点的中枢作用，进一步提升客户的厅堂体验。

    做好巡视工作，确保服务质量。该行行长室带队对各网点厅堂服务进行不定期突击检查，对于检查中发现问题的网点以及人员给予支行通报以及扣减绩效的处罚，对于检查中未发现问题且服务优质的人员给予绩效加成，充分促进各网点人员厅堂服务的积极性。针对不同网点不同的高峰时段，要求厅堂做好巡视工作，认真维护正常营业秩序的同时积极对排队等待客户进行营销识别，树立厅堂的主动服务、主动营销的意识，从客户角度出发，关注客户的点滴需求，才能更多赢得客户的理解与支持。