工行晋城凤翔支行推行厅堂服务“十到位”打造旺季服务新模式

    为提升厅堂服务质量，有效促进旺季业务营销，积极堵塞存款流失“漏斗”现象，工行晋城凤翔支行根据自身特点制订出台了《厅堂服务“十到位”工作要求》，从服务管理细节出发，设定服务标准和考核措施，将提高服务质量融入到日常工作中，推动网点整体服务能力和综合竞争力进一步攀升。

    一是柜员“一句话”营销到位。由营销部结合季度重点业务、重点产品、重点措施拟写易宣传的营销用语，柜员在业务办理过程中积极用简短的“一句话”向客户进行宣传，并通过每周夕会服务录像回放柜员使用情况进行点评,结合 现场检查，打分考核。

    二是大堂经理识别分流引导留存到位。积极强化大堂经理运用叫号系统识别客户星级和产品持有状况、主动询问客户业务需求，引导客户通过自助设备进行小额存取款、转账、代理缴费等业务，区分现金和非现金客户分区叫号、开展“一日两讲”厅堂微沙龙、配合柜员等做好柜面存款的挽留工作。通过柜面业务可分流率、自助设备日均业务量、客户有效投诉、95588表彰并结合运营主任每周录像回放、现场检查，进行“一人一表”考核。

    三是运营主任履职到位。重点针对运营质量保障、大现场服务管理、每周四现场服务点评等环节进行履职，采取业务拒绝率、退回率、客户有效投诉等指标考核。
   
    四是客户经理厅堂值班到位。客户经理必须在营业大厅值班，加强与柜员、大堂经理的业务互动，配合做好厅堂微沙龙，积极通过厅堂服务维护客户、发现商机。
  
    五是值班行长、分管营业部的行长、营业部经理三级管理到位。业务高峰时期须在营业大厅服务，及时处理工作和服务等方面出现的各种问题，积极做好大额到期存款挽留，强化重点客户的维护。
   
    六是柜面到期存款挽留到位。进一步加强柜员、大堂经理、客户经理、分管行长“四级联动”，积极配合做好柜面大额取款转账、定期转存、未到期支取时客户挽留工作，稳定存量客户存款。