工行镇江京口支行积极做好“重要节点”时期柜面服务工作

    在全国“两会”召开及“3·15消费者日”系列活动期间，为确保我行柜面服务工作规范化，工行镇江京口支行积极做好各项管理工作。支行要求全体员工进一步提高对服务工作的认识，严肃服务纪律，做好“重要节点”时期柜面服务工作，进一步明确服务管理责任，强化网点主任服务管理的“主体责任”，同时完善服务应急处理机制，确保在第一时间、第一现场化解客户不满情绪，处理好突发事件和服务纠纷。

    一、合理按排柜面人员劳动组合。要求网点根据业务忙闲合理按排柜员的排班，在满足网点业务量、业务分流的基础上，要求柜员中午吃饭时间不超过30分钟，推行“弹性窗口”提高柜面有效工作时间。 

    二、重申服务纪律：现金柜员不允许携带手机上岗。严格按照《网点现场服务督导要点》加强网点日常服务管理。严格执行“六严禁”：严禁使用服务忌语、严禁服务冷漠和态度粗暴、严禁强制分流、严禁大堂无人值守、严禁销售误导和欺诈销售、严禁处理投诉推诿和敷衍。 

    三、加强大堂经理的管理，做好分流工作。网点大堂经理要清楚自己的主要工作职责、岗位要求、工作流程、注意事项及妥善处理客户投诉第一人，在分流现金业务柜口时要对客户做好解释，尽量引导客户利用我行强大的自助设备办理业务。