珠海工行以智能化提升服务效率 以优质服务赢得良好口碑

　　加快推进智能化建设

 

　　进一步提升服务效率

 

　　珠海工行于2016年底实现智能化转型，完成了智能设备全覆盖，柜面业务迁移取得了初步成效，但智能化网点的服务效率仍有待进一步提升，针对部分网点存在业务动线不科学、内部布局不合理等问题，而导致业务流程不顺、客户体验不佳、业务办理效率不高等现象，珠海工行由相关部门专门组成业务动线改造小组，下沉到网点现场，对全行智能网点进行了全覆盖走访，对22个网点进行了较大程度的动线优化，对13个网点的业务动线进行了微调，对10个内部布局不合理、现场难以优化的网点纳入内部布局微改造的目标清单进行后续改造。通过业务动线微改造，实现了客户体验和员工效率的双提升，2017年末，珠海工行全辖网点智能机个人非现金业务迁移率达到74.47%，审核类业务迁移率达到70.81%，较年初提升了15.39%，对柜面业务分流，提升服务效率提供了有效支撑。

 

　　此外，为提升智能机的使用效率，珠海工行还组织开展“大堂经理智能设备通关竞赛”，通过对大堂经理和客服专员现场逐个通关，服务场景演绎竞赛等提升厅堂人员的服务效率和服务面貌；同时还组织开展了“折换卡”专项活动，督促支行将高耗时的存折业务，通过折换卡形式迁移至智能机办理，全年共办理折换卡12000余张，有效减轻了柜面压力，减少了排队时间。

 

　　聚焦内部布局微改造

 

　　激活服务新动能

 

　　目前珠海分行部分网点装修年限偏长，厅堂破旧、内部布局不合理的情况较为突出，较大程度制约了该行网点服务硬件环境形象。鉴于以上现状，该行启动了网点内部布局“微改造”项目，对网点内部布局已不符合现时要求，短时间内又不能马上装修的网点采取微改造的形式，在现有网点硬件基础上，通过必要的装修施工，调整优化网点内部功能分区、设置专门的智能服务区和理财服务区、对破旧墙面重新粉刷翻新、封闭多余现金窗口等，实现网点功能和形象的大幅提升。2017年，全年共完成14个支行的内部布局微改造项目，客户和员工均反响良好，有效提升了服务效率和到店客户的服务感受。

 

　　坚持网点环境微改造

 

　　用心打造温馨厅堂 

 

　　网点环境是客户感受服务的第一体验。2017年，珠海分行狠抓网点靓化工程，把推进网点服务环境规范化，提升客户服务体验，树立品牌形象作为重点工作推进，用心打造温馨厅堂，有效提升了网点服务环境舒适度。

 

　　一是开展网点环境5S微改造，全年共牵头开展了21个支行的网点5S全面治理，突出“四洁”“两亮”，有效解决网点营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，并且严格落实物品定位人员定位和管理定位等措施确保网点物品规范摆放，闲置物品及时清理，服务设施正常运转，使每一个触点都能让客户满意；二是靓化网点形象招牌，对于部分时间长久，褪色、破损严重的招牌和发光字进行更换，全年共更换12个网点的logo招牌，于细节处展示良好品牌形象；三是积极结合圣诞、春节等传统节日，组织开展“最美支行”厅堂布置创意大赛，组织人员根据网点实际情况进行装饰，提升厅堂服务温度，搭建崭新温馨的线下渠道场景，乘势开展各项旺季业务宣传营销；除了对网点动线、内部布局、环境进行微改造以提升网点服务体验外，珠海工行不断完善服务长效机制，增强服务改进内生动力，打出标本兼治组合拳。一方面，通过健全内外部服务检查督导机制，建立第三方服务暗访检查,借助“报警监控联网综合管理平台”开展非现场检查，加大对网点日常服务规范的检查力度，并对排队严重、投诉集中的网点进行重点督导帮扶。另一方面，通过优化服务考核，建立健全网点服务明星评选机制，树立标杆典型，并且将加强中银协和总行星级网点的创建工作作为重点工作推进，通过星级网点的创建以点带面，积极引导员工自觉主动改善服务态度、增强服务意识、加强日常服务规范学习和执行、提升投诉沟通技巧，推进由“要我服务”向“我愿服务”的转变，切实改善网点的服务面貌。

 

　　服务提升品牌，品牌创造价值。2018年，珠海工行将继续破解服务与业务“两张皮”的主要矛盾，强化厅堂服务供给，创新服务管理手段，提升便民、惠民能力，以构建优质高效服务的金字招牌作为推动业务发展、抢抓新机遇、展现新作为的强大基石，为建设效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”打下坚实基础。

 

　　在银行业产品趋于同质化的今天，客户竞争的制胜关键在于服务。近年来，工商银行对服务工作的重视达到前所未有的高度，工行珠海分行把握机遇、乘势而上，把服务工作放在全局战略位置部署，强化落实服务工作的“三个一”策略，即“把服务提升作为本级行的一级战略、实施一把手工程、实行服务问题一票否决制”。2017年，珠海工行围绕厅堂服务质量、服务效率等客户最关心的难点、痛点问题，开展一系列服务提升专项整治活动，标本兼治改进全行服务面貌。