工行黄冈分行强化“特色”推进给力网点服务工作

    2018年，工行黄冈分行以省、市分行行长工作会议精神为契机，采取不断提高服务质量，强化稳健、刻苦、进取、求实的“特色”服务作风推进，给力网点服务工作，提升网点服务质效。 

    该行为提升网点服务效率，结合总行结合网点转型发展需要，及时实施网点服务模式改革，增强网点负责人现场管理能力、大堂经理识别引导能力、柜面业务处理能力、自助渠道分流能力，将各项服务工作做深、做实、做细。一是要求相关部门负责人，专门对城区各网点的服务设施现状进行摸底调查，按照规范、整齐的标准，统一调剂，以逐步解决部分网点服务设施不整齐、不规范的问题；二是加强网点现场服务管理，为客户提供的各类服务设施，在确保方便客户的同时，各行要根据本行实际，因地制宜进行安排。三是认真抓好大堂经理队伍建设，不断提高大堂经理的履职素质。要求大堂经理不仅仅是管理好营业现场、积极引导、分流客户，更重要的是要积极做好我行产品的宣传，积极为来行办理业务的客户提供增值服务。四是加强大堂经理业务培训，及时通过网讯、邮件等方式，了解上级行新业务、新政策、新信息，提高大堂经理的履职能力；五是加强对客户意见簿的使用管理。将意见簿摆放在醒目位置，意见簿上的意见做到当天进行回复，回复内容具体详细，做到对客户提出的意见和建议认真加以解决，并通过扎实有效的措施让客户真切感受到工商银行解决问题的诚意，满足客户提出的服务需求，提高客户满意度。 

    为全面推广网点竞争力提升，该行在近年来持续开展服务提升主题活动的基础上，充分运用先进作典范，大力推动所辖网点竞争力及劳动竞赛工作，并按照省、总行服务工作要点和网点服务非现场检查与现场检查相关内容以及《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系2.0版 200条》的具体规定，明确监督职责，加强环境环境、服务投诉、客户评价满意度排名、客户等候时间服务监测等内容监督工作，加强通报和整改落实，严格网点服务问责追究机制和服务管理违规积分实施标准，切实将网点服务改进工作落到实处，引导员工切实履行工行对社会公众和客户的承诺，加快促进服务意识的提高，进一步提升网点服务质效。