3月6日上午，营业部刚开门营业，一位年轻女性就冲进来，拿着手机截屏的信息非常激动的诉说她的建行卡自己从没有激活就被“盗刷”了2万多元钱，还是电子账单寄到她的邮箱了才知道此事。由于金额较大，该女士情绪非常激动，在大厅里宣泄着不满情绪，引来了一群客户围观，对营业部的正常工作秩序造成了不利影响。
看到这种情况，作为大堂经理的我第一时间接待客户，引导客户到智慧柜员机查询信用卡情况，查询中发现客户身份证有效期不对，刚开始调查了解情况就走入了死胡同，客户看到情况没有进一步进展，稍微平静的情绪又激动起来。我立即转换思路，将客户引导到休息室后，马上通过信用卡客服电话查询，经过仔细调查核对，核实客户名下确有一张建行信用卡于2018年2月5日凌晨通过手机电话激活，并于2月6日、2月15日在长沙河西某商户刷卡消费2笔，累积金额24000多元，最终基本情况已经清楚，是真实消费并非是网络诈骗的手段虚假的交易。
当我将调查了解的情况告诉客户，以为此事会告一段落，结果却遭到了客户的大声质问，情绪更加的激动，客户说自己从未开卡，从来没有进行消费，肯定自己是被盗刷，事情再次陷入僵局。此时我也处在两难之境，但根据自己接受的专业培训知识和多年处理此类问题的经验，马上冷静下来思索办法，结合已经掌握的信息，和客户反馈的情况，基本可以确定三点：第一点是客户自己从未开卡，信用卡和手机也从未遗失；第二点是信用卡是通过手机激活的，而没有客户信用卡和身份证号码是不可能完成激活；第三点事在凌晨这个时间可以开卡的除了客户身边的亲人，外人是无法做到的。
根据我的分析，该客户终于冷静下来，将信将疑的打通了她的妹妹的电话，但她的妹妹在电话那头一口否认，此时我马上征得客户同意和对方通话，明确表达当前客户资金遭到损失，已经在银行调查取证，目前已知：信用卡是通过手机开卡激活的，信用卡刷卡的商户已经找到，很快银行会配合客户报警处理，公安部门相信很快会查个水落石出的。在我的有理有据、依法依规讲解下，她的姊妹终于如实交代了自己盗刷亲姐姐信用卡事情的来龙去脉，并请求银行不要报警。真相终于水落石出，该客户自己也是大吃一惊，对其妹妹气愤不已，另一方面一再感谢建行的优质服务，满意建行的专业能力，如果真的报警了，最终事情会解决，但是妹妹的名誉和前程或许就被毁了，家庭可能会遭遇一场危机。事情的圆满解决，我想离不开平时支行对员工扎实的专业业务培训，正是建行的这一理念，让我始终以冷静、专业的视角来看待解决问题，而不会被客户的情绪所左右。
韩语在《师说》中提出“闻道有先后，术业有专攻”，专业的事要交给专业的人做非常重要，而专业的人来自高质量的培训学习。中国建设银行的员工为建行的每一位客户保驾护航，选择建行，成其久远。
