工行淮安城中支行认真做好消费者权益保护工作

    近年来，淮安城中支行坚持“以客户为中心”的原则，从加强理念传导、强化业务协调、深化公众宣传教育等方面，切实履行职责，推动金融消费者权益保护工作有效开展。 

    持续推进金融消费者权益保护主题宣传活动。为更好维护消费者合法权益，该行每年多次组织员工立足营业网点、自助设备等自有渠道，同时结合“金融知识进万家”宣传服务月活动，面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传。围绕《消费者权益保护法》、防范校园不良贷款、防范电信网络诈骗、日常消费常识、消费维权的法律法规进行宣讲，发放宣传折页；以支行、网点为载体，结合日常投资理财讲座等活动进行金融知识宣传，开展普惠金融；既提高了广大消费者的金融知识水平和风险防范意识，也加深了员工对金融消费者权益保护工作的认知和认同。 

    加强服务质量管理，提升消费者服务体验。该行在将消费者权益保护知识宣传融入特色服务的同时，要求员工服务、网点服务、产品服务等各个方面都要将消费者权益保护嵌入其中。制订、完善了突发事件应急预案，确保涉及消费者权益的紧急突发事件能够预防在前、有章可循；在网点增设无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口、绿色通道、便民服务箱等便民设施；做好对员工的素质培训工作，不断提高员工业务技能和工作效率，增强服务客户的本领；每一个网点的排队叫号策略实行“一点一策”，通过综合化调节，精细化分流，彻底消灭“排长队”网点。 

    畅通客户投诉受理渠道。该行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈，一方面，明确各服务岗位的工作职责，细化投诉处理流程和时限等要求，建立内部问责机制，积极妥善处理各类客户投诉；另一方面，主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道，在营业网点公布客户投诉“直通行长”电话，让客户能够进门看见、坐下看见、出门看见，使客户的每一次投诉都能够得到规范、快速的处理。同时，定期将客户投诉及处理情况进行分析，提出工作改进建议，及时改进服务，提高消费者的满意度。