工行黄冈分行强化服务工作创造优质服务环境--银行界

近日，工行黄冈分行组织全体员工学习了《某分行一柜员隔窗厉声指斥客户至下一客户仍不止招致不满被曝光》的案例文件。会上讲述了案例的具体情况，分析了案例中柜员服务存在的问题。该案例为支行员工的服务工作敲响了警钟，每位柜面人员在日常工作中都可能会经常碰到案例中发生的事件，但是如何安抚自己的情绪，保持积极的服务态度，合理规范运用服务文明用语值得深思。通过这则案例的学习，支行要求员工应高度重视服务工作，通过学习不断完善自我，强化服务意识，并提出以下几点要求：

一是柜面人员在服务工作中，应时刻保持积极的服务态度，微笑面对每一位客户，对每位来办理业务的客户做好三声服务，为客户创造整洁舒适温暖的服务环境。

二是全体一线的服务人员（大堂经理、客户经理、柜员）应合理调整自身的心态，戒骄戒躁，切勿将个人情绪带入工作，强化服务意识，加强服务意识的培训和教育，提升每位员工处理纠纷及突发事件的能力。

三是建立合理的奖惩机制，定期查看网点的客户之声，95588的投诉事件等，及时有效地做出处理方案的反馈，加强大堂经理、理财经理与柜员之间的联动协同配合，提升网点服务工作水平。

“诚实守信，优质服务”是立行之本，优质的服务、舒适的服务环境是留存客户的基础，目前正值新春佳节的营销旺季，也是客户业务量剧增的敏感时期，此次学习服务案例进一步提升了支行员工的服务意识，相信每位员工都会以积极热忱的服务态度服务每一位客户，让客户真正感受到工行是您身边的银行，值得信赖的银行。