十九大以来，工行唐山分行认真学习贯彻十九大精神，以“建设客户满意银行”为目标，2018年按照省行部署，深入在全行范围内开展“用心用情用力，温馨服务暖万家”的服务提升专项活动，通过展新颜、强规范、暖客户、治痛点、传口碑、强基础六大板块活动，不断提高金融服务水平，以优质服务助力客户实现对美好生活的向往。
一、加强厅堂管理，提升服务形象。厅堂是展现银行服务的第一道窗口，是提升客户体验的重要阵地，关乎着银行服务的整体形象。一是优化厅堂环境。在新春佳节来临之际，唐山分行全力打造温馨暖人服务。员工利用休息时间对网点环境进行自查清理，运用红灯笼、中国结等春节饰品对网点进行特色布置，营造迎新的节日氛围。网点设有饮水机、无限wifi、手机充电站等设施，全方面为客户提供优质的服务环境。二是活用智能设备。根据各支行自身网点设置，合理配置智能设备。各网点通过安排专人进行现场演示指导、粘贴智能设备操作指引等方法引导客户自助办理各项业务，缩短客户等候时间，提升客户服务体验。三是强化大堂履职。认真履行大堂经理职守、补位工作机制，做好客户的首次二次分流。充分发挥大堂管家作用，及时安抚客户焦急情绪，在维护厅堂稳定有序的基础上，利用厅堂微沙、互动游戏等活动普及金融知识，提高客户风险防范意识。2018年1月我行成功堵截电信诈骗4笔，保护客户近二十万元资金免遭不法分子侵害。
二、强化服务意识，提升服务质量。该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以十九大精神为指导，主动适应经济发展新常态，推动网点服务由“产品营销型”向“客户服务型”转变，多途径提高全行的整体服务水平。一是加强服务培训。通过晨会夕会、业务培训、情景演练等形式组织员工学习网点服务人员十八应该、网点临柜服务十八步法、客户体验痛点解决方案等服务知识，不断改进服务方式，提升服务质量。二是加强督导检查。将现场督导、非现场督导工作有机结合，强化对网点日常服务的监督与管控。通过网点自查、分行复查形式，进一步完善“发现问题-分析研究-分解任务-改进提升”的闭环工作机制，不断提高网点整体的服务水平。三是加强服务考核。根据网点服务效率、客户满意度、客户评价率、客户投诉率、网点超时等候时间占比等多项考核指标，一方面对涌现出来的先进网点、服务明星进行表彰嘉奖；另一方面将服务投诉率较集中的网点、员工纳入重点关注名单管理，采取约谈、扣减绩效和行内通报批评等方式督促整改，一对一进行帮扶治理，以此推进服务改进。
三、注重细节管控，提升服务满意度。细节决定成败，该行员工认真践行“工匠精神”，力争服务过程中的每一个细节都不放松对自己的要求。一是规范服务过程。每笔业务坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，在办理业务过程中认真倾听客户需求、耐心办理，遇到难点业务不推诿、不等靠。持续推进“温馨大堂”工程，为等候的客户及时递上一杯清水、送上一声问候；对前来办理业务的老人、孕妇、残障人士积极提供搀扶帮助，开辟绿色通道；对因病住院、卧床等不能亲自来网点办理的客户提供上门服务。通过全行每位员工用心、用情、用力地付出与努力，将温暖传递给广大客户，2018年1月我行共收到感谢信8封、表彰锦旗6面、微博表扬1笔、其他形式表扬7次。二是解决服务痛点。认真听取客户意见建议，着力解决客户提出的排队时间长、开设窗口少、机器故障、柜员机吞钱等服务痛点问题。取消网点柜员人日均业务量考核指标，推进网点智能设备的全覆盖，同时各网点可以根据自身情况在业务高峰期开设弹性柜台。建立网点硬件环境排查长效机制，由网点负责人作为网点管理第一责任人，指定专人每天对自助设备等硬件设施进行检查，发现问题及时报修、处理。三是强化服务机制。针对客户投诉问题，建立“网点-支行-市行”分层负责制，在各网点悬挂客户投诉指南以及网点、支行、市行的服务监督电话,做到层层响应，尽量在一线化解客户的不满。建立网点服务交流群，随时沟通解决各网点在日常管理中存在的问题及难点，及时分享学习各网点在服务客户过程中的精彩瞬间和优秀案例，增进网点与网点之间、网点与分行之间的交流互动。
