工行保定高碑店支行四项措施强化服务管理工作

    高度重视，端正态度。要求员工从意识上端正态度，通过每日晨会的总结强调，结合实际情况加强员工自身对服务意识的理解，真正有效的强化服务意识，做到每个员工都要互相支持、配合、监督，顾全大局，充分发挥团队的力量，努力提高网点的服务水平和服务品质。服务规范，注重细节。面对客户，柜员必须做到“三声问好”、举手迎接，办理业务过程中双手递接，通过细致入微的改进，把僵硬的服务教条变味真诚自然的情感表达，力求为客户提供更为惬意的服务体验，并将专业、亲切、细致、周到渗透到每一个细节中，不断根据客户的要求变化优化工作，提升服务品质。精细服务，内化于心。由于银行服务的类似性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高已不再满足，所以员工要创新服务，通过深入人心地准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，不仅从形式上服务客户，更从细节和情感方面服务客户，使工行员工的服务从同行业中脱颖而出。加强管理，提升品质。一是加强服务现场管理，落实网点负责人轮流坐班制。二是加强大堂经理履职管理与考核，与网点客户引导分流、客户超时等候情况、服务投诉处理等考核指标挂钩，提升大堂经理的履职能力。三是加大智能设备推广，提升客户体验，深化客户服务关系，提升客户活跃度和粘合度。四是加强员工业务培训，提升服务质量。五是加强客户服务效率满意度分析，减少客户的等候时间。