工行邯郸分行提供温馨服务,提升服务体验。一是持续开展温馨大堂活动。厅堂服务人员实行“点线面”管理,做到客户进门有问候、等候有关注、特殊客户有爱心、业务办理有辅导。让客户感受到有温暖、人性化的良好服务氛围。二是重点关注老弱病残孕等特殊客户群体,按照“特事特办”服务要求,做好特殊客户群体的服务工作。开展痛点治理,一点一策解决。一是对排名省行后50的重点支行和网点进行名单制管理,加强日常通报,一点一策制定服务效率提升专项方案,提升服务效率。力争年内超时等候客户占比控制在9%以内,四星级以上中高端客户超时等候客户占比控制在8%,消除超时等候网点。二是加强窗口开放管理,动态调整柜口设置,增设弹性窗口,适时调整业务峰谷期的高低柜开放比例。强化分流引导,减少客户弃号率。三是加快客户意见反应速度。严格落实首问负责制和支行行长最终责任制,做好95588直联快线工单处理,完善网点公示电话信息,确保对外公示电话在工作时间内有人接听,及时妥善解决客户问题。强化大堂人员对客户的关注力度,及时安抚客户焦虑情绪、处理客户意见,将客户投诉控制在萌芽状态。
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