新年伊始，工商银行泰州分行已进入了全年业务旺季，为切实抓好旺季服务，助力旺季营销，工商银行泰州分行积极响应上级行的号召，以旺季到来为契机狠抓网点金融服务，智慧众筹，集思广益，积极寻找网点薄弱环节，及时治理，措施得当，不断增强员工服务意识，提高员工服务水平，提升网点核心竞争力，旨在通过这次活动使网点面貌焕然一新，形成良好的服务规范，打造全新的服务形象，争创一流的服务品牌，从而营造良好的旺季服务氛围，更好地为旺季营销保驾护航。
一、从细节入手，抓好旺季期间网点内外环境整治。网点负责人作为第一责任人，采取切实有效措施，将网点环境治理落到实处。营业网点外要保持地面清洁，无纸屑杂物，车辆整齐，停放有序，外墙、门窗玻璃无乱贴乱画，滚动电子门楣齐全完整；营业网点内要保持宽敞明亮，清新整洁，宣传册页、公告牌、提示牌摆放整齐，机具定位，功能分区布局完善，高低柜配比科学合理，最大限度实现网点的清洁化、亮化、整齐化、美观化，为网点营造更加舒适温馨的服务环境，给客户带来更加清新惬意的服务体验。
二、面对旺季网点客流高峰的到来，优化网点资源配置，提高网点运营效率。一是调整网点内部人员配置，使更多人员充实到营销队伍中去，与客户面对面的营销，以便更好地为客户提供优质服务。二是开展资源整合。根据高峰和非高峰期灵活弹性配比高低柜，促进不同岗位之间的流动，如低柜人员忙时顶岗处理流程较为复杂的业务，闲时可转换为大堂营销人员，减轻现场主管的工作负荷，提升柜员工作饱和度。三是加强大堂经理的引导分流作用。大堂经理做好对客户的迎候、咨询、引导、分流、营销工作，第一时间识别客户、区别客户、细分客户，实施目标化、精细化、差异化的客户管理，为后续营销奠定坚实的基础，做到精准营销，网点联动营销。四是抓好网点智能化设备的推广使用。智能设备的使用，极大地缩短了业务处理和客户等待的时间，也带给客户一次崭新、便捷、高效、舒适、智能的操作体验。同时，在一定程度上可以分流客户，使更多的员工从柜面上分离出来，充实到营销队伍中，营销我行各类金融产品，做好中高端客户的拓展和维护。从这几个方面着手，更有利于推动网点由业务处理模式向营销服务模式的顺利转型，提高网点的服务品质，提升网点的运营效率，更好地为旺季营销服务。
三、立足当前现状，抓好网点员工服务培训，提高员工服务品质。通过召开晨会、夕会、服务专题会等会议，让网点每个员工了解旺季服务的重要性，牢记“优质服务，从我做起”，抓好员工服务礼仪和服务话术的培训，并且不断模拟和演练，要求员工“从小事做起，从点滴做起”，统一着装，使用文明用语，做到对客户“来有迎声，问有答声，走有送声”，不轻易说不，在制度许可的范围内，热心为客户解决问题。在服务高峰时，积极引导分流客户，介绍客户到相应自助机具办理，并讲究服务艺术和技巧，始终为客户提供优质化、规范化、标准化的服务，提高服务品质，提升客户的信任度和满意度。
四、针对两节期间网点的服务突发事件和客户服务投诉，建立快捷有效的应变机制。对于营业网点的服务突发事件和客户服务投诉，应坚持依法合规、快速高效的处理原则，实行首问负责制，专人负责，不推诿，不扯皮，建立妥善完备的投诉管理机制，及时解决矛盾争议。
