面对城乡居民收入不断提高、民间财富迅速积累和民众日常生活日益“金融化”， 工商银行鹰潭分行为保护金融消费者权益，在下大力气做好普惠性金融、基础性金融、科技金融服务宣传推进基础上，通过构建“三级联动、普及教育、投诉处置、监督考评”金融消费者权益保护机制，更好的服务实体经济和满足金融消费者需求，确保消费者获得公平信贷机会。
一、构建“三级联动”工作机制。该行一是成立了消费者权益保护工作委员会，建立了专项联席会议制度，规范消费者投诉处理流程，通过内部规范、外部监督来进一步完善消费者权益保护工作机制。二是督促基层网点切实承担金融消费者权益保护第一责任人的职责，加强组织领导，完善组织架构，从公司治理、合规建设、内部控制、风险管理、员工培训等方面落实消费者权益保护工作要求。三是充分发挥工商银行自律组织的重要作用，引导和推动金融网点加大消费者权益保护工作力度，构建消费者权益保护协作联动机制。
二、构建“普及教育”长效机制。该行针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传活动，尤其做好信用卡、理财、电子银行等新产品的宣传，提高消费者自主选择判断能力和理性消费。通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾；通过制定系统的金融宣传规划，进行金融产品和服务宣传以及政策解读，增进消费者对金融的认知和理解。
三、构建“投诉处置”服务机制。该行一是按照“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则，构建快捷、规范、透明的投诉处理机制，规范工作流程，促进消费者投诉及时有效解决。二是将保护消费者权益、妥善调解与消费者之间的纠纷作为自身的责任，完善金融消费者投诉处理办法，进一步明晰投诉受理程序和内部传递流程，从而提高金融消费投诉处置服务效率。
四、构建“监督考评”保障机制。该行建立消费者权益保护工作考评监督机制，定期加强对辖内金融消费者权益保护工作开展考核评比。考核指标包括基层网点消费者投诉处理情况及投诉处理结案率，将消费者权益保护的相关要求，落实在产品和服务的设计、审批、推销及售后评估全过程，并主动承担金融消费者宣传教育的社会责任。
