今年以来，工商银行鹰潭分行把“客户满意不满意”和“客户认可不认可”作为衡量网点服务好坏的重要标志。为确保网点可持续发展，培养客户忠诚度，实现服务创造价值，该行多轮驱动，四箭齐发，努力打造金融服务品牌。
一、把客户留住。一是以大堂经理作为服务工作的核心岗位，从营业环境、服务设施、员工着装、精神面貌等进行日常规范检查，做到服务的每个环节都有统一、详细、明确的要求，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，自觉养成良好的服务行为。二是提高大堂经理的现场管理能力，在遇到业务高峰或突发事件时，及时调配窗口，积极安抚客户，堵截客户投诉，客户平均排队等候时间控制在15分钟以内，网点服务效率不断提升。三是充分发挥大堂经理分流、引导、营销、服务管理的作用。要通过客户引导、客户培养和自助服务宣传等方式，以“大堂制胜”提高客户的“回头率”。
二、让客户满意。一是经常开展网点服务培训。把“7个标准动作及7句标准用语”作为培训的主要内容。即你好（同时举手礼或站相迎）；请座（同时手语示座），请问办理什么业务？（笑相问）好的，（双手接）请稍等（快速办，办理现金业务唱收唱付）；请签名（双手递，一手同时指签名处）；请拿好（双手递物）；请问还需办理什么业务？（可穿插巧营销）。请对我们的服务进行评价？谢谢！请慢走，带好随身物品（站相送）。通过认真组织“7+7”规范服务礼仪培训。不断提高员工的执行意识，使柜员增强服务意识和服务技巧，从而达到客户满意的目的。二是现金区、非现金区柜员定期或不定期的实行轮岗制度，培养员工业务知识的全面性，以及员工对特殊疑难综合业务的处理能力。“用老员工的经验加青年员工的活力”来提高业务技能和服务效率。
三、多赢得客户。赢得客户的关键在于“100-1=0”，即在100次服务中，有一次未能使客户满意而失去客户，则服务效果就为零情况的出现。严格客户投诉管理和考核，堵截有责服务投诉。对服务不到位，特别是对维护重点客户的员工，建立责任追究制度，谁服务、谁负责。如因个人原因而造成的重要客户流失，不仅要与绩效挂钩，而且，还要该员工追回流失客户，或者成功营销一个与该客户等级相同的客户予以补偿网点损失。
四、稳优质客户。该行施行特色服务，着力挖掘优质客户。注重业务离柜率，大力推广银行卡、网上银行业务，加强对重点客户的宣传、辅导和关系的维护，对使用电子银行贡献高的客户给予一定的奖励；对个人理财、个人信贷客户提供详细的资料清单，避免因手续不全而往返银行。
