2月份，按照工商银行省行2018年标杆网点检查验收的标准和对部分网点进行规范化服务检查的要求，工商银行鹰潭分行积极策划，精心布置，着力加大了服务监督力度，确保网点服务质量持续提升。一方面，安排神秘客户对辖内所有营业网点进行一次服务规范执行情况暗访，暗访面达100%。另一方面，利用远程监控平台，对17个网点开展调阅录像抽检，抽检率达到66.67%。做到发现问题，及时纠正，尽快整改。
在不同方式的检查中，所有网点参照标杆网点的检查标准，重点是软件执行情况。从检查结果来看，虽然经过标杆网点的集中建设，标杆网点已成为全辖各营业网点优质服务的排头兵，服务的样板，其整体服务水平仍高于非标杆网点。但随着建设周期的结束，标杆网点的优势已逐渐弱化，非标杆网点整体服务水平的大幅度提升已经逐步缩小了与标杆网点的差距。为持续提升服务整体水平，鹰潭分行对做好下一步的服务工作提出了几点要求：
一是要高度重视服务改进工作，把提升服务水平真正放在重要位置来抓。各分支机构要再接再厉，进一步加强日常服务管理，尤其是在营销旺季中更要不断提升服务质量，讲究服务技巧，注重服务细节。
二是要持续巩固标杆网点的建设成果，确保服务标杆网点的先进性和稳定性。各营业网点要常抓不懈，坚持巩固标杆网点的建设成果，使其发挥榜样的先锋和带头作用，推动其他网点的服务提升。
三是要贯彻落实好服务质量定期通报制度，将网点的服务质量、规范化检查情况及客户投诉分析等服务管理情况进行定期分析、通报，同时将相关结果纳入绩效考核，与员工利益挂起钩来。
四是要广泛开展服务规范培训。对网点的负责人、大堂经理、客户经理、柜员，要采取分层次、全方位的服务培训方式，尤其是按照缺什么补什么的要求，对员工进行系统教育，不断提高基本服务规范的执行力。
五是要积极参与“服务全年无投诉”竞赛活动。 针对客户咨询、求助、抱怨和投诉的不同情况，建立快速反馈机制。并在规定时限内积极妥善化解服务投诉。一是对一般客户的投诉，直接由柜员实时处理，防止投诉升级；二是对VIP客户的投诉和重复投诉，做到即时回复即时处理。对疑难问题的投诉，而在第一时间无法处理的，启动投诉升级流程，由网点负责人或大堂经理联系相关责任部门，并做好客户宣传、解释工作；确保投诉的快捷、规范、高效，力求在第一时间使客户得到满意答复； 但所有投诉处理必须在3个工作日内完成；三是对可能涉及媒体的投诉，要求所有网点接诉后立即上报分行服务管理部门，进行妥善处理。
