工行盐城大丰支行结合旺季工作开展“集中整治抱怨率 全面提升满意度”专项活动，支行明确服务管理责任，制定化解客户抱怨工作流程，在服务中加强与客户沟通，从三个方面入手，认真倾听消除怨气平复心情，亲切询问搞清原因对症处理—及时解决不留尾巴，消除客户误会，尽量满足客户的需求，活动开展以来，支行无一起客户抱怨工单。
由于不能满足客户多样性要求，日常服务中经常出现客户不满，甚至客户投诉、负面舆情等严重影响服务形象的事件，这是普遍存在的现象，所以我们一定要冷静处理，为客户着想。首先认真倾听客户所讲，让客户感到被尊重，被重视。在客户抱怨的时候，情绪一般比较激动。先不要发表看法，听客户发泄不满，并适时给予回应让客户能够充分表达。回应可以是微笑点头，也可以是一句“嗯”、“喔”，不可打断客户的表述，更要避免出现“你先听我说”这样的言辞，让客户“一吐为快”，发泄情绪，同时平复客户的心情。
其次亲切询问客户，与客户交流一定要体现亲切感，在客户发泄完后，平静下来以后，要先站在客户的立场发表意见增强客户认同如“对啊，碰上这样的情况真是烦人”，也可以通过拉家常的方式加强与客户的融洽，针对客户所说的情况，对于不清楚的细节，可以用“为了解决你反映的问题，还有几个问题要请教一下。”切忌出现质问的语气如“那你怎么能这样做”。提问要先封闭后开放，开放问题不要多，如果情况比较复杂要做记录，从询问中分析得出客户的真实需求。
三是及时解决客户需求。碰到客户抱怨要迅速起动落实现场投诉处理机制，确保将现场投诉化解在当时当地。解决问题一定要快，妥善使用道歉话语向客户表达歉意，如“实在对不起，给您添麻烦了！”。根据客户的问题提出解决方案，能当场解决的，当场一定要解决，尽量做到大事化小，小事化了。不能当场解决的，做好记录，承诺客户几天答复，落实专人负责跟踪处理，及时请示相关部门，尽快解决之后向客户致电告知。对无法解决的问题要做好解释工作，想方设法让客户理解，在不违背政策制度的基础上，通过提供其他可行性方案解决，确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置，严格杜绝服务恶性事件的发生，尽量让客户满意。
