工行长治西关支行学习服务事件通报强化厅堂服务管理

    针对近日发生在河北邢台冶金团结支行的柜员厉声指斥老年客户服务事件的通报，西关支行组织全行员工认真学习，要求大家引以为戒，高度重视客户服务工作，深入落实服务现场会的工作，强化厅堂服务管理，确实有效提升网点的服务质量。          

    落实培训学习，提高服务效率。针对员工的业务办理情况，不定期组织员工培训学习，对一些不经常发生又耗时较长的特殊业务进行梳理，做好记录和学习，熟悉和掌握操作流程，从源头上减少客户在柜台办理业务的时间，提升客户的服务。          

    落实案例分析，提高服务能力。针对上级行的各类案例同胞，不定期组织员工学习，针对案例进行剖析，举一反三，结合本行服务工作，汲取经验教训，积累处理技巧、化解客户投诉的经验,,避免类似案例在本行发生，坚决杜绝服务态度等恶性客户投诉事件发生。         

    落实制度检查，提高服务质量。网点负责人采取不定期抽查员工办公录像、现场巡查等方式进行跟踪落实，及时纠正员工服务不规范的行为，对于非客观原因造成的服务检查问题，对责任人都要通报批评并给予经济处罚；硬件设施等客观原因难以确定责任人的，采取临时应急措施补救改善，无法整改的要向上级行部门反馈，寻求支援，杜绝履查履犯问题的发生。