工行盐城阜宁支行从细节入手有效提升大堂经理履职能力

    新春旺季营销来临之际，为进一步提升服务质效，大力扩容大堂经理职能载体，解决网点排队难、办业务慢等问题。工行盐城阜宁支行针对客户的需求，着重从网点服务秩序、服务流程和服务模式等入手，不断提升大堂经理履职能力。

    立足厅堂引导秩序，增强服务效率。大堂经理作为厅堂现场服务管理第一责任人，将厅堂环境、服务流程、行为规范等内容作为标准，负责分流引导客户，加强对各类客户识别，并且实时对厅堂服务秩序和布局进行常态管理监督。在服务过程中，该行大堂经理能够做到用文明服务规范用语询问客户、了解客户需求，对现金区、非现金区、自助区的客户进行统筹安排，并将办理基础业务的客户分流到自助设备区办理，对于不能在自助机具上办理业务的帮助客户取号，安排客户在等候区等待。该行大堂经理还根据业务流程对网点进行合理化布局，及时将服务中存在的瑕疵进行修正或好的做法进行交流，坚持优质服务重细节的理念，提升服务效能。

    巧妙识别潜力客户，突出营销重点。正值新春旺季来临之际，该行大堂经理利用大堂服务阵地，在准确识别客户的身份后，分类、分层挖掘客户资源，精心为客户推送产品。一是巧妙利用“厅堂微沙龙”宣传推介我行私人银行、保本理财、工银聚富、节节高等产品，以高品质、差异化的服务，努力实现网点服务营销流程的无缝对接；二是发挥大堂经理、理财经理和柜员的通力协作，为客户讲解各项新业务和新产品，提高服务营销的成效。三是通过网点服务软硬环境、细节处护理，细化产品营销范围，突出营销重点，增强客户黏性，着力培育一批忠诚度高的优质客户。

    创新特色服务区域，优化客户体验。该行积极引导推动创新网点特色服务，实现网点服务标准化模式。一是着力打造大堂经理在网点交互服务上的新优势，突出服务创新个性化，充分考虑客户需求，完善网点服务功能，特别是针对高端客户有车位预留、窗口安排、财贵宾室提供茶水点心等品质服务，提升贵宾服务体验等；二是进一步优化网点服务环境和布局，完善无障碍便民服务设施，认真做好网点靓化和网点服务质量管理，确保无服务类投诉、重大负面舆情和恶性服务事件的发生。