2018年1月8日，工行镇江句容支行营业室收到客户锦旗表扬，客户丰女士以“助人为乐，容城楷模”的评价，高度褒奖网点员工的热忱服务。
事情经过是这样的：1月4日下午，恰逢大雪天气。冒着严寒和皑皑白雪，客户丰女士来到该网点办理业务。在等候过程中，丰女士因突然身体不适，蹲下身子，捂住胸口，面色苍白。大堂经理及保安及时发现了丰女士的异状，上前查看情况。丰女士此时神志清醒，告诉大堂经理自己有心绞痛病史，因为当天天气原因，心绞痛复发了。网点主任问询立即赶来，帮助丰女士拨打120救护车前来，但是120接线员需要征求丰女士本人的意愿，丰女士表示自己不要120救护车。保安这时端来一杯热水和热水袋让丰女士舒缓一下，丰女士好转后，大堂经理帮助她叫来同事，并护送丰女士上车离去。
在网点营业过程中，会遇到各种突发状况，为解决突发状况，该网点通过制订服务应急预案、强化大堂巡视力度、贯彻执行多种手段的方式，及时帮助客户结局问题，赢得客户的信赖。
制订服务应急预案。针对网点服务过程中的各种突发状况，需要制订相应的应急预案，未雨绸缪，有备无患。例如：雨雪天气，放置“小心地滑”提示牌；针对突发情况，及时汇报管理人员，不能拖延，通过实现制订的预案，使得网点人员在应对突发情况时候，不会手忙脚乱。
强化大堂巡视力度。网点的大堂力量是很重要的服务力量，通过大堂经理的巡视，及时发现身体不适或者其他有问题的客户，发现并提供帮助，进而帮助客户解决问题。通过大堂的巡视，也是对客户的一种关心，服务并不是仅仅办理业务。
贯彻执行多种手段。有了相应的预案和处理手段，还需要有高效精准的执行力，网点人员将所见、所学的处理手段贯彻执行，毕竟，一切都是为了服务客户，提供优质的服务，提升我行的口碑。
在事件中，因客户丰女士突发状况，身体不适，巡视的大堂经理及保安及时发现，并上前提供帮助。同时，根据预案，大堂人员及时汇报网点主任前来处理。案例中，情况属于突发情况，网点人员临危不乱，想尽办法帮助客户，最终，客户安全离开网点。通过及时发现、人员的衔接、有效的处理手段，最终赢得了客户的赞赏，锦旗虽小，温情常在。
