为备战2018旺季开门红，工行镇江扬中支行多管齐下，抓好服务管理，提升服务水平，助力旺季营销工作。
一是加强领导，强化督导。该行定期召开行务会，将服务工作置于业务经营、市场营销、内控案防同等重要位置，定期进行分析、点评和提出要求；建立行长联系点制度，行长联系人每季到网点参加班后会，与员工面对面学习讨论有关服务制度，帮助网点分析服务失分点及原因，鼓舞员工士气；加强服务督导，一把手行长每周下网点，督导网点服务情况，帮助网点解决相关问题；定期开展现场和非现场检查，对全行8个网点从环境卫生、物品摆放、大堂经理（保安）在岗情况、柜员服务规范、行为规范以及着装规范等进行全面检查、评比和考核，对网点存在的问题记录在案，限期整改，并作为下期检查内容。
二是严格管理，奖惩明确。首先，推行服务考核挂钩制度，在各级服务检查中，对暴露出的问题坚持严格处罚，追究网点主任、当事人的责任外，进一步增强网点主任、柜面员工服务意识；其次，坚持有奖有罚，对在省、市分行检查测评中，受到表扬的网点和员工，在上级奖励的同时，支行在季度绩效考核时，另外再给予奖励。对出现违规员工，全行通报批评，给予适当处罚。
三是完善制度，有章可循。该行先后统一编制了《支行服务考核办法》、《营业网点班前准备制度》、《网点主任服务管理制度》、《营业网点晨会制度》、《大堂经理工作职责》等规章，网点组织员工学习培训，逐步养成员工执行服务规范的自觉性。该行指导各网点统一制订了《网点卫生区域责任包干制度》，将营业大厅内外地面、门窗玻璃、机具设备、花盆、烟灰筒、洗手间等责任到人，实行区域包干，做好对营业厅内外环境的维护。统一规定物品摆放，网点机具设备、办公用品、各类标识、服务设施等所有物品必须按规定放置，不得在公共区域堆放任何物品。
四是典型引路，常态管理。近两年来，江洲支行和车站支行分别被省银协评为“2016年镇江银行业普惠金融文明规范服务五星级营业网点”和“2017年镇江银行业普惠金融文明规范服务四星级营业网点”，今年江洲支行、车站支行、营业部被评为总行服务四星级网点，创建星级网点过程中的先进做法、优秀经验在全行推广学习，树典型、立标杆、找差距，检查中发现的问题落实整改责任，后期持续督导，固化星级网点创建的成果，建立网点服务标准化、常态化管理机制。同时结合上级行“服务面貌专项整治季”、客户服务痛点整治、“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”三个百日专题活动等，不断改善网点服务环境，提升服务质量，优化客户服务体验，对外形成优质服务形象与口碑，切实发挥服务的价值作用。
五是合理配置，优化体验。该行在全辖8家网点开展服务问卷调查，倾听客户心声，客户反映的问题主要集中在窗口少，排队时间长，希望能减少等候时间这几方面。面对客户心声，针对自身柜面人员紧缺的现状，该行以智能设备为突破口，加快网点智能化转型。加强大堂人员配置，值班经理走出柜台，协助大堂做好辅导、引导工作，柜员视柜面业务量情况灵活在柜台内、外服务客户。个别网点应客户需求适当调整对外营业时间，错开业务高峰来网点办理业务，避免客户排长队等候，更好地服务客户。秉持“大堂制胜”理念，大堂经理要加强引导和分流，一方面对体验、使用智能设备的客户做好业务办理指导，给客户一站式的服务体验，让客户真正享受到智能设备的方便快捷，另一方面对排队等候的客户及时给予关注，化等候时间为营销时间，提升客户满意度。
