工行保定白沟支行以“四心”工作法提升服务水平--银行界

工行保定白沟支行从服务规范、服务态度、服务效率三方面着手，提出“四心”工作法全力提升服务水平，为业务发展提供强有力的保障，为客户服务保驾护航。

精心办理客户业务。网点客服经理、柜员务必严格执行网点服务规范及《临柜十八步服务流程》、《网点服务人员十八必须》，利用行内培训、教材案例以及行内大学等渠道全力提高业务技能，保障每一名到店客户享受到该行专业、精心的服务。以优质、高效的服务效率减少客户等待时间，提高客户满意度。

悉心揣摩客户心理。每一名网点人员都是银行的窗口、像素和代言，因此要时刻树立以“客户为本”的理念，站在客户的角度思考服务、改善服务。让客户走进网点，让其感受到网点的温馨引导，客户办理业务的过程中，感受到该行工作人员的专业热情，客户有业务需求时该行可以精准推介。

用心引导客户感受。发挥该行智能设备的作用，做好网点柜面业务分流，做好现金区、智能银行区的客户分流，主动帮助客户在智能设备上办理业务。优化网点硬件布局，为客户提供温馨的大堂环境，通过为客户递一杯水、厅堂微沙龙等细节服务举措，提升客户满意度。

暖心优化客户反应。该行网点人员严格落实“三声服务”，杜绝出现随意服务、无声服务、冷服务现象。大堂经理和柜员在办理业务、引导客户的过程中加强客户情绪管理，第一时间化解客户负面情绪，第一时间解决客户问题，杜绝服务态度类投诉。

工行保定白沟支行以“四心”工作法提升服务水平