工行萍乡萍矿支行多举措提升服务水平

    为切实提高服务水平，工行萍矿支行牢固树立“服务第一，客户至上”的服务理念，不断强化服务管理措施，改善服务品质、提升服务效率。

    一、抓好培训，规范服务标准。利用晨会时间学习并朗诵服务用语，要求员工从接到客户到办完业务整个过程都要用服务用语。业务操作过程中服务用语不得偷工减料，业务终了不得以服务评价器代替服务用语。

    二、抓好大堂经理，提高服务品质。要求大堂经理八分钟不得脱岗，设置大堂经理A岗B岗，遇到业务繁忙大堂经理A岗脱不开身，B岗及时补位。每日引导帮助客户正确使用自助设备，帮助处理登折、转账、查询等业务，协调好现金与非现金区叫号，确保不堵号。

    三、抓好员工技能，优化服务效率。近期支行人员变动较大，一是做好新员工的业务技能培训，结好师徒对子，充分发挥老员工传帮带作用。二是对柜面易出差错的情况进行纠错提醒，定期学习市行下发的风险事件通报，让员工在办理业务时能及时“避雷”，提高办理速度。

    四、抓好查改，落实服务措施。建立支行服务自查机制，支行长、营业室主任定期抽查录像，对服务中的不足和亮点做出点评，不足之处及时整改，亮点之处发扬光大。认真解决投诉、账务查询等问题。对客户投诉，第一时间了解情况，查明事实，落实整改，及时回复。