建行株洲向阳支行3季度优服排名提升15个名次

 

    找症结  优服工作是一把手工程，也是客户获得良好体验的基础，分析支行前两个季度的优服数据后，发现支行排队系统严重拖后腿，30分钟以上等待时间占比过大，导致此部分数据支行得分过低。高柜服务也是扣分较严重区域，为此支行班子多次找扣分较多的柜员谈话，并将其当班与客户交流的视频拷备，自己先找出问题所在；支行营运主管每天看录像时必须记录柜员的优服情况，并在第二天晨会中指出问题所在，经一再提醒多次未做到位的员工，将采取扣除绩效等手段，优服到位得到客户认可的也将相应得到绩效奖励。在3季度的省行神秘人检查中高柜部分得到了满分。

 

    提效率   向阳支行客户以老年人居多，存折取款的老年人客户一直是支行排队时间长的一大原因，3季度存折取款上线后，为支行排队系统减轻了不少压力，支行安排双人值守大堂，早上高峰期营销主管补充大堂。支行要求大堂经理实时关注平板排队信息，排队超过五人以上及时询问每位客户需办理业务内容，以免有“漏网之鱼”未分流到位。支行晨会专门开辟了员工业务交流时间，“疑难杂症”业务由业务熟练的柜员分享办理心得。有了总行开发的利器加上支行的团结协作，在3季度的排队系统打分中，一改前两个季度分数极低的疲软态势，拿到了满分，提升明显。

 

    优服工作是支行各项工作开展的基础，有了优质的服务才有了客户的满意，向阳支行将坚持以优服促发展的理念，持之以恒继续做好优服工作。