近期，工行盐城分行根据认真学习宣传十九大精神，针对服13项客户体验痛点问题以及“925服务工作推动会”上通报的服务共性问题，该行高度重视，积极采取措施对照落实并查找整改，做好“客户体验痛点改进”工作。
思想重视，行动积极，全面落实“客户体验痛点改进”工作。总省行服务推动会议后，该行领导高度重视，立即将会议精神向全行进行了传达学习。10月18日，该行通过网点晨会“网点直通车”的形式，由市分行服务主管行长作题为“实现‘三零’目标 迎接盛会召开”的视频讲话，动员全辖以崭新的精神面貌迎接十九大的胜利召开，取得了明显的会议传导效果。11月2日，该行又召开全市“服务工作分析会”，全面落实推进“抱怨率”整治季专项竞赛活动，并实行每周定期通报制度，努力压降客户抱怨投诉率。上述行动有效促进了“客户体验痛点改进”工作。
持续落实推进“两会、两查、两问责”服务常态工作机制。今年8月份后，该行在全辖已建立起“两会（分析会+晨会）”，即支行行长每月召开一次服务工作分析会，每月至少参加一次网点晨会；分管行长每月每个网点不少于一次，做到对本行服务的现状和问题“心中有数”；“两查（现场+非现场）”，即各支行确保每月一次非现场服务检查和一次现场检查，并坚持问题处罚、营造高压态势；“两问责(行长+分管行长)”，即市行对有责投诉问责各支行行长，对抱怨类工单问责各支行分管行长，支行其他责任人员由支行实施具体问责，切实传导落实抱怨、投诉管理责任。在11月2日的“服务工作分析会”上，该行对三季度发生“抱怨投诉类”95588服务工单的2位行长和9位分管行长分别扣罚了绩效。
建立健全全辖行长、服务分管行长定期参加网点晨会机制。该行各支行和市行营业部领导能抓住晨会环节，深入基层一线解决服务痛点和难点问题，帮助员工解决思想问题，全面改善网点服务态度和面貌，提升网点服务能力，这一举措和机制能够得到重视并正常有序开展。同时，各支行也继续开展现场或非现场服务检查，下沉检查层面，提高检查频次和质量。市行还全面规范统一厅堂“客户投诉指南”内容，不断细化落实网点负责人和支行负责人服务投诉责任，以全面落实服务主体责任。
突出服务重点和难点，全面落实“客户体验痛点改进”工作。十月份以来，该行分别进行了两次规模较大的非现场督导检查活动。十月初通过“视频联网监控系统”非现场方式，随机选取统一的日期时段，对全辖网点的对外服务窗口进行了一次非现场抽查。十一月中旬又通过“视频联网监控系统”非现场方式，对全辖所有网点的大堂服务进行了一次非现场督导检查，并与11月21日下发核实整改报告，有效提升了全辖厅堂服务面貌和智能设备服务效率。12月中旬还正在开展一次拉网式网点服务现场督导检查，以进一步提升网点对外服务形象和水平。
做好全行专业部门的协调沟通，全力减少和化解客户抱怨。该行按照总省行要求，不断加强与人力资源、个金、银行卡、电子银行、科技和运管等部门的协同联动，及时将上级行的服务工作要求进行传导，并逐步明确服务管理的相应负责人，紧密围绕“以客为尊”的服务理念，重点对信用卡、个贷客户经理、95588知识库（网点对外联系信息核对）、114查号台和自助设备集中管理取卡等服务效率和服务信息问题进行排查，发现问题立即整改，确保客户体验得到逐步改善，不断提升整体服务水平。
