工商银行鹰潭分行做好细节文章提升服务质量

　　今年以来，工商银行鹰潭分行在总结推广经验的基础上，不断推动服务创新，着重从细节入手，抓好服务管理和品质的提升，促进各项业务的持续发展。

　　1、实施前台细节服务流程。一是细化个人服务行为规范，严格按《网点精细化管理手册》标准对员工的形象、态度、效率、业务营销等方面进行细化要求和考核。二是细化网点设备设施管理分工，按照《网点精细化管理手册》标准，对服务环境、设施、设备等的日常维护保养和安全管理实行分工负责，责任到人，确保正常运行。三是细化客户流程服务，重点加强大堂的识别、引导、分流和特色精细服务，从客户停车、入行到离开时的每一个环节、动作、提示、帮助等细小的方面为客户提供周到细致乃至惊喜的服务。

　　2、强化二线细节服务管理。强化机关对基层的服务承诺和考核，加强机关协作和服务支持保障，定期开展送业务指导、技术支持、业务凭证、业务培训、办公用品到网点，专题研究解决基层支行网点工作中的困难与问题，逐项明确办理部门，落实责任人，规定完成时限，及时解决基层网点工作中的困难问题。

　　3、抓好细化融入大服务格局。按照总省行的统一部署和要求，扎实开展服务价值年“十大工程”、服务质量月、亚运金融服务、服务价格理念主题教育和服务“金点子”征集活动，将分行的服务纳入全行服务大格局中，并结合自身的实际制定细化实施方案。通过服务提升活动，客户对我行的服务态度满意率为99.7%，办事效率满意率为100%，工作作风评价好为99.7%，创业发展环境、服务品质、服务效率和服务形象得到明显的提升。