工商银行鹰潭分行履行社会职责切实保护金融消费者权益

    今年以来，工商银行鹰潭分行为进一步提升服务水平和质量，从强化规范化服务管理入手，不断提升临柜人员综合素养和文明规范服务技能，严要求，重落实，真抓实干，切实保障银行业消费者合法权益。

　　面对传统银行业面临的严峻竞争形势和压力，该行持续开展网点升级改造工程：进一步优化网点布局，增强市民享受金融服务的便利性；逐步对落后网点进行升级改造，完善并优化网点设施、设备及便民物品，完备服务区划，美化服务环境，增强客户享受服务舒适度。

　　强化教育培训，组织干部员工学习《消费者权益保护法》《商业银行法》等法律法规知识，增强全员维护消费者权益的积极性主动性，引导全员自觉维护客户合法权益。为能使广大员工能更好的学习消费者权益保护知识，该行一次性购买了百余本消费者权益保护方面的书籍下发到各营业网点，以营业网点为单位开展集中学习活动，强化学习效果。

　　继续强化规范化服务建设，在不断提升服务水平和质量的同时，更加注重对客户合法权益的尊重和维护，以规范化服务规章制度及有关要求的执行推动实现客户在享受服务的各阶段始终得到公平、公正和诚信的对待，以服务建设水平提升促客户权益保护的贯彻落实。

　　强化消费者权益宣传普及，严格客户投诉、意见、建议收集及妥善处理工作，切实保障客户消费权益。加大消费者权益知识宣传普及，提高客户金融意识和依法维权能力，不断提升广大市民的金融素质；细化客户投诉、意见、建议收集处理制度及流程，严格制度执行及处罚措施，诫勉员工，服务客户，妥善处理客户反映问题，有效保障客户合法权益。