工商银行江西省分行在11月对鹰潭分行开展了一次服务质量暗访检查工作，工作组以“神秘客户”的形式，分别对分行所辖的3个营业网点的服务现场执行能力状况进行了测评。工商银行鹰潭分行在收到省行服务质量测评结果后，及时下发全辖各支行、网点组织全体员工认真学习，针对存在的问题与不足，认真分析原因，举一反三，吸取教训，对通报中涉及的责任人，给予经济处罚。
该行结合省行开展的营业网点服务规范达标工作以及“服务质量月”活动，并根据总行《营业网点服务规范指引（试行）》，研究制定整改措施，加大营业网点服务质量管理力度，进一步落实服务规范和标准，持续加强服务环境和设施建设，不断提升提供差别服务的能力。
一、坚持网点自查工作。要求网点将服务规范达标培训学习成果在工作中运用，巩固和保持学习成果，坚持每日以《规范指引》为依据进行服务自查，对营业网点的服务硬、软环境进行全方位的自查。通过自查，不断强化员工学习、运用规范的自觉性。
二、强化机关督导职能。该行以《规范指引》为检查标准，坚持做好每天服务远程监控的非现场检查，每月“神秘客户”暗访，季度网点服务检查，不定期的突击检查及跟班督导等现场检查方式，对网点员工的服务行为进行监督检查，提醒提示员工自觉运用服务规范，对各种监督检查发现的问题除下达《处罚通知单》外，对问题较多的网点还下达《问题整改通知书》，要求在规定的时间内将问题整改到位，并向分行报告。通过两种检查方式相结合，准确掌握网点服务情况，查找薄弱环节，为整改提供依据和方向，并采取边查边教形式，辅导实际操作和及时协调处理问题，督促服务规范与措施的到位，提升网点综合服务能力。
三、严格考核制度。该行结合自身实际情况，本着“不迁就、不遮丑、不护短”的原则，将每季度神秘客户、受理的95588及市行服务电话情况、网点坐班跟踪整改情况、突击检查、服务监测等加（扣）分情纳入服务综合考评，建立网点员工服务考核档案，在支行和网点绩效考核办法中完善服务综合考评结果运用，完善服务质量考核体系，将服务质量考核纳入支行及网点绩效考核、员工考核，加大对客户投诉管理的考核比重，增强员工做好服务工作的压力和动力。
四、加大问题整改力度。支行、网点对市行组织的服务明查、远程监控督查和“神秘客户”暗访所反映的问题及下发的服务违章扣罚通知单和服务短板整改通知书要对照问题，查找根源，举一反三，吸取教训，明确责任，积极整改，杜绝屡查屡犯现象。为了有效解决屡查屡犯问题，分行拟出台员工服务违章屡犯加倍处罚制，对网点出现服务违章多人次或重复出现的，将出台网点负责人处罚连带制。
