为进一步将创先争优活动推向高潮，深化员工“比技能、比服务、比创新、比业绩、比规范”的思想意识，推动该行整体服务水平再上新台阶，今年以来，工商银行鹰潭分行组织开展了柜面优质服务评选活动，从规范服务设施、改善服务环境、完善服务监督入手，进一步提升窗口服务质量，取得了明显效果。
一、明确目标、成立组织。为树立文明服务规范形象、打造工商银行文化品牌、不断加强整体队伍素质建设、提高服务能力、创新服务载体、拓展服务形式、丰富服务内容，该行立足职能、强化措施，制定了《鹰潭分行柜员优质服务实施方案》，适时成立了柜面服务评比领导小组，该行行长任组长，分管领导任副组长，其他班子成员和有关部室经理为成员，重点对各网点服务环境、服务形象、服务行为、服务质量、用品配置、服务监督、劳动纪律、安全防范等内容进行检查，并对检查结果进行汇总整理，评选出服务窗口和服务标兵。
二、严格标准 优中选优。为确保活动顺利开展，该行精心策划、合理布局，对活动的评选标准进行了统一，并制定了“三查”制度：一是查服务环境。在营业大厅是否配备老花镜、座椅等便民设施；是否设置服务监督台、意见簿或意见箱；是否保持营业柜台整洁干净，物品放置整齐有序。二是查服务礼仪。办公期间，员工是否统一着装，是否实行限时服务，使用规范文明服务用语；是否按照规章制度办理业务操作等。三是查安保设施。采取调阅监控、电话抽查和突击检查相结合的方式，对全市各网点工作情况进行综合检查，并将检查结果作为评比活动的一项内容。此外，该行评比小组在行长的亲自带领下对各网点进行检查，通过现场发放调查问卷对客户进行服务满意度调查和对新开户或销户客户进行双人电话回访，旨在通过现场检查和非现场检查两种方式综合确定柜员服务质量，从而达到优中选优、共同进步的目的。
三、联系实际 强化监督。在柜面优质服务评选活动过程中，该行积极将此项活动与当前正在开展的创先争优活动及日常业务经营工作紧密结合起来，把优质服务评选活动融入到全行各项工作中去，以全面规范职工行为，提升服务水平，提高工作质量和机关效能，切实做到虚实结合，软硬齐抓，真抓实干，务求实效。此外，为确保活动实效，还建立了窗口监督机制，建立了奖罚考核机制，通过自查、抽查、社会监督等多种形式，定期不定期地对营业网点的窗口规范化服务进行监督检查，根据客户投诉、举报和检查情况进行经济处罚，并在全行进行通报批评，做到常查不断、常抓不懈。
