工行长治分行“量体裁衣”化解客户投诉

    近年来，随着消费者金融意识的提升，客户诉求更加多样化，工行长治分行积极探索，不断改进化解客户投诉方法，创新和客户的沟通形式，力争能够从源头上解决客户投诉，提高客户的满意度。

    一、奏响工单处理“大合唱”。对于客户咨询类的工单，掌握“客户之声”系统时间回复限制，及时发回各支行答复；对于客户投诉，通过调阅监控、支行谈话对客户诉求进行分析；对于监管机构转办的投诉，要联合相关部门、支行进行集中探讨，汇集业务部门意见、支行服务实际等处理客户诉求，由市行处理的“独角戏”变为多方联动的“大合唱”。

    二、开启服务工单“绿色通道”。自今年8月服务直联项目正式实施以来，开启了服务类工单的“绿色通道”。各支行利用融e联，随时随地对95588下发的服务类工单进行回复，联系客户更加及时，答复更加便捷，提升了工作效率和客户的服务体验。

    三、打造工单答复“升级版”。为避免客户的二次投诉，加强投诉管理工作，长治分行定期召开客户投诉分析会，针对一个季度客户咨询集中表现的问题进行分析，让支行在客户回访上做到有规可循，大大提升了各行工单的答复质量。

    四、打通客户投诉“最后一公里”。为了能够使客户投诉工作成为各支行业务发展的一个新动力，长治分行还制定了客户投诉回访机制。尤其是针对服务类、产品类、制度类的投诉或咨询，市分行会不定期进行对客户进行回访，真正了解客户投诉后的客户体验，增强客户黏性，也促进工作改进。