工商银行泰州分行着力厅堂分流管理提升客户满意度

    2017年4季度以来，工商银行泰州分行为提前做好旺季服务工作结合网点候时达标要求，出重拳，动真招，多措并举解决客户排长队问题，网点排长队现象得到有效缓解，客户满意度大幅上升。

    一是大力开展员工业务练兵培训活动。为迅速提升员工综合服务技能，通过召开会议和专题培训，加强一线员工技能培训，今年来固定技能培训日，每周组织技能培训活动，有力地推动了全行业务练兵活动的开展，使员工前台业务处理速度和能力大大提高。

    二是强化大堂经理对客户疏导分流作用。对全行大堂经理配备情况进行了逐一梳理，确保人员到位，并对大堂经理分流客户情况进行专项指导。

    三是依托多功能自助网点设备的推广，全方位分流非现金业务，提高自助设备使用率，缓解柜面窗口排队压力。首先保障自助机具的人员配备，投产初期，做好客户的帮助和演示操作；其次网点人员自助熟悉业务，做到操作娴熟。

    四是业务高峰时段实行弹性窗口制。根据网点客户流量两头高、中间低的现象，合理增减服务窗口，及时增添临时柜台，有效缓解个别时段排长队现象。同时，对存款大户和重点客户进行预约服务，既提高了对优质高端客户的服务质量，也使柜面排队的压力先期化解。