为打造工商银行鹰潭分行优质服务品牌，增强核心竞争实力和可持续发展能力，今年以来，该行督导全辖各营业网点把文明规范服务作为竞争发展的生命线，以客户需求为中心，以民众满意为标尺，全面启动基层网点规范文明服务，从深化员工服务意识、统一服务礼仪的点滴抓起规范服务行为，构建服务体系，推促了员工精神面貌和网点服务水平的明显改观，实现了经济效益和社会效益的同步提升。
一、树立一个理念：即深化以客户为中心的服务意识。在广大员工中深入开展客户服务评比活动，组织一线员工进行培训，使全辖员工牢固确立了客户至上、以客为尊的核心服务理念。
二、抓好两个培训：一是组织岗位服务职责的规范和培训。该行聘请专家对辖区网点岗位设置进行科学规划，对各岗位角色定位、服务职责、操作规程、工作制度做系统完善、整理和汇编，通过突击暗访抽查等形式抓好员工学习，使各岗位员工对服务职责、业务流程和目标要求了然于胸，对照查摆整改问题，为提高服务水平奠定了基础。如：新入行大学生当大堂经理，认真履行引导分流客户、提供指导咨询、处理客户异议等职能，将大堂经理转变为客户倚重的向导顾问，成为网点服务的靓丽风景。二是组织开展员工服务礼仪和技巧培训。为解决客户反映强烈的“生、冷、硬、顶”的问题，特邀专家到网点做客户服务礼仪和技巧的现场指导，对仪容仪表、形体仪态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪等做形体示范和演练指导；对“怎样与客户打招呼”、“解答客户业务咨询需注意事项”等柜面服务技巧做详细讲解。并组织员工做场景设定的服务礼仪、技巧体验与实践，灵活运用到实际工作中，用标准的礼仪使客户感受到了尊重，用贴心沟通接近了与客户的距离，把网点服务水平提升到了一个新的层次。
三、公开三个承诺：一是向社会公开做出“优化服务”的承诺。该行通过电子屏、宣传彩页、公告公开鹰潭分行文明服务标准，组织全市营业网点在醒目位置张贴文明服务守则，承诺接受公众监督。二是向社会公开做出“阳光办贷”的承诺。该行向社会公开所有办理贷款业务点的咨询、预约电话，公开所有贷款业务的办理流程和利率标准，公开借办理贷款对客户实施“吃拿卡要报”行为的专线举报投诉电话，使贷款操作处于社会公众的监督之下，确保阳光、透明地办贷。三是向社会公开做出“违规必究”的承诺。公开承诺：被投诉的员工要向客户公开赔礼道歉，承诺不再出现类似问题；两次以上被投诉的，视情节给予经济处罚。并向社会公开承诺绝不袒护、严肃处理违反因服务纪律给客户造成损失的员工，并将处理结果向当事人反馈。
四、实施四个监督：一是加大对服务工作的检查督导力度。成立规范化服务工作检查小组，加大对基层网点服务工作的检查广度和频率，充分利用监控录像和视频联网等先进技术手段加强监督，发现问题当场下达整改通知书，当场处罚责任人。在内部网站设立服务工作“曝光台”，揭短亮丑，同时设宣传栏，宣传先进典型和推广经验。二是落实对基层网点服务工作的责任。把服务工作考核结果列入该行对各网点年度经营管理综合考核，落实网点一把手负责制，使各单位对服务工作高度重视，专人靠上去抓去管。结合薪酬制度改革，推行员工星级管理，对网点人员实施“工作业绩与客户满意度挂钩评定星级、挂星上岗、以岗定酬”的考核，充分调动起了一线员工优化服务的积极性。三是该行派监督人员明察暗访加强监督。对基层网点服务环境、服务态度、服务质量实施明察暗访，定期召开监督员会议征集意见，及时落实了他们对改进服务和加强管理的合理化建议。四是以有奖投诉的方式鼓励社会民众参与监督。该行设立服务投诉举报专线电话，连同服务标准、员工行为准则一并通过公示牌公开，在各网点营业大厅设立举报箱、意见薄，对投诉属实的举报人，赠予宣传品，鼓励社会群众广泛参与监督，在“让民众知情、请民众监督、使民众满意”过程中，提升了鹰潭分行品牌形象和民众关注程度，有力促进了改革发展。
