建设银行徐州分行多措并举提升客户服务水平

    建设银行徐州分行从建立健全客户服务机制入手，加强大堂渠道及客户投诉等重点环节管理，有效提升客户服务水平。一是完善大堂管理机制。落实网点负责人、客户经理等人员参与大堂管理责任，强化柜面人员整合及综合营销服务，在客流高峰期增加弹性排班，根据不同业务种类灵活安排营业窗口，同时积极推行平板电脑应用，提升大堂营销服务效率。二是健全投诉处理机制。各支行设置投诉工作联系人，分行成立客户投诉管理团队，指定专人跟踪处理客户投诉，有效实现“三个及时”，即通过询问当值员工、查阅监控等方法，及时了解投诉原因；及时妥善处理客户所办业务，并按规定对责任人进行问责教育；及时向客户反馈投诉处理结果，取得客户理解满意。三是落实检查督导机制。将服务检查渗入客户服务各个环节，明确统一标准、细化具体内容，坚持定期检查与不定期抽查相结合、日常自查与统一检查相结合，促进被动服务检查向主动习惯养成转化。四是建立管理例会机制。定期召开网点服务管理工作会议，相关部门与各支行共同分析网点服务问题、梳理客户投诉热点、提出服务改善建议。