工商银行鹰潭分行破解服务难题出新招为客户带来全新服务体验--银行界

　　为进一步规范营业网点的服务管理，提升整体服务水平，工商银行鹰潭分行针对服务管理工作的顽症，采取对症下药，疏通穴位。重点从五方面入手，在破解服务难题上取得了较好的成效。

　　一是实行“服务回放”。要求网点定期组织员工观看工作实况录像，及时找到自己服务工作中的不足，以己为鉴，及时整改；

二是实行“服务体验”。要求网点组织员工到他行或兄弟行体验服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距；

　　三是实行“服务对话”。要求网点定期召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求，找到自己的努力方向；

　　四是实行“服务监督”。要求网点每天整理客户意见簿、客户投诉电话和客户评价资料等，由负责人提出整改意见，加强了客户对网点员工服务的监督，有力地保证了服务成果的巩固；

　　五是实行“考核挂钩”。要求网点每月对员工的服务行为、服务态度、服务质量、服务效率等进行综合评价，评价结果与当月绩效工资和季度评选“最佳服务明星”挂钩。

工商银行鹰潭分行破解服务难题出新招为客户带来全新服务体验