今年以来，工商银行鹰潭分行始终秉承“客户至上，服务第一”的经营理念，不断强化管理，改善服务，为所辖居民提供热情周到的金融服务，受到广大客户的一致好评，实现了服务质量“零投诉”，通过星级网点达标验收，业务经营取得了良好业绩，并保持了良好发展势头。
一、加强教育学习，增强服务意识。该行领导班子和每一名员工都清醒地意识到，客户是银行的衣食父母，服务是争取客户的关键，业务要发展，服务是前提。每天的晨会是他们开展服务教育的重要讲台，通过学习上级行强化管理，提升服务的文件，特别是上级行文明服务办编发的每期《文明服务快报》，是该行领会服务工作新精神、新要求，和比照先进查不足的一面镜子，不断改进服务工作中存在的问题，促进服务工作上台阶。
二、狠抓内部管理，提升服务质量。 一是充分利用网点新装修优势，他们按照统一规划、统一要求、统一标准、统一摆放、统一管理的原则，实施规范化建设，为客户提供一个温馨的服务环境。二是加强员工职业操守和业务知识培训，强化服务意识、职业道德、业务技能的提升，不断提高员工综合素质，全面提升服务质量和水平。三是完善奖惩机制，加大服务工作考核力度，定期与不定期对服务工作开展检查，凡发现对客户态度生、冷、硬、推、拒，以及被投诉的员工，在查明情况和界定责任之后，除进行批评教育外，将严格按照《优质文明服务实施细则》对应条款予以严厉处罚，同时还将检查结果与个人当季绩效挂钩，双重力度的考核有效推进了服务工作。四是制定切实可行的服务应急预案，网点负责人、大堂经理和柜员之间形成一个相互制约链条，分工协调，妥善处置，有效防止了服务过程中客户不满时的情绪爆发，将矛盾消除在萌芽状态，杜绝了客户投诉事件发生。
三、深入开展活动，深化服务内涵。 根据不同时期工作需要，积极开展不同形式的活动，首先开展了“优质服务从我做起”教育活动，要求员工在日常服务中做到：接待客户突出“礼”字，讲话和气突出“美”字，关心客户突出“诚”字，认真负责突出“准”字，讲求效率突出“快”字，做到主动了解客户需求，处处为客户着想，竭诚让客户满意。其次开展服务工作大讨论，通过认真分析自身的服务竞争优势和存在问题，制定改进服务质量目标和措施，努力提升网点的核心竞争力。第三是开展以“我服务，您满意，我快乐”为主题的优质服务竞赛活动，设立优质服务“优秀柜员”等先进个人奖项，表彰先进，鞭策落后，助推平庸，通过激励机制作用，不断激发员工的服务热情，有效改善提升了服务质量。随着服务工作的深入开展，该行的优质客户群体在逐渐壮大，为该行业务经营的顺利开展奠定了良好基础。
