工商银行鹰潭分行精细化管理提高网点服务水平

　　一是重视“文化营销”。该行开展专题教育，引导员工重视无形产品，提升社会知名度。使大家认识到作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品――服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，在细节上彰显人性化和亲情化，让客户感到宾至如归，不仅是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、提升社会知名度的本质要求。

 

　　二是重视“文明细节”。该行要求员工从大事着眼、小事着手，注意服务细节。从上岗着装、工号牌、仪容仪表、精神状态、接待语言、递送物品等细节着手，处处体现该行服务的细致入微。要求员工严格履行“三声服务”、“微笑服务”，坚持做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，把注重细节贯穿在服务的方方面面，力求细微之处见精神，以服务细节树立形象。

 

　　三是重视“人文培训”。该行不定期对服务环境、员工仪容仪表、服务行为等方面进行检查，发现问题及时整改。通过多种方式开展礼仪训练、情景演练及新产品教育培训，提高员工综合素质，切实做到心里时刻装着客户，用心为客户服务，以优质服务稳定客户。“加油干，优质客户的正当需求不能在我这里延误，所有经办的手续不能在我这里出差错，工行的形象不能在我这里受损害”已经成为该行员工的自觉行动。