工行宿迁分行进一步优化服务客户渠道

    近年来，工行宿迁分行进一步转变思路，创新举措，在落实上级行工作要求的同时结合自身发展实际，从物理网点布局优化、加大自助机具投入及优化工作流程等方面着手，全面加强渠道建设工作，努力塑造好区域服务品牌。

    该行注重调整网点布局。通过加大市场调研力度，统筹规划网点布局，优先考虑在客户比较集中、金融服务需求量大的区域设立网点；对周边金融环境发生改变，资源减少的网点进行撤并或下缩减；大力推广和部署自助服务设备，进一步健全自助银行、网上银行、电话银行等电子化服务网络，通过渠道分流缓解柜面服务压力。同时科学设置窗口。结合网点实际情况，合理划分柜台功能，科学设置柜台服务范围，对客户流量大的网点在高峰时段开设存取款等简单业务优先窗口；严格控制VIP窗口的数量，并灵活掌握窗口服务时间，在没有VIP客户办理业务时，VIP窗口应向普通客户开放。

    为了加大服务供给，该行认真分析、研究、掌握客户流量的时间分布规律，实施弹性工作制度，使营业时间更加贴合公众需求，确保客户在每个时段都能得到快捷高效的服务；根据客流量和业务量动态调整窗口功能和窗口开放数量，控制客户排队时间；对集中发放各类补偿金、工资等特殊时段做出特别安排，开放全部窗口；统筹做好节假日网点营业安排等。

    该行还注重进一步加大引导力度，提升自助终端使用频率，引导客户养成自助办理业务的习惯；对确需由柜面办理的业务，大堂经理主动实施对客户的识别、引导和分流，指导客户做好前期资料准备和填写工作，缩短柜台办理业务时间；对在服务过程中发生争议的，及时安排人员进行专项处理，避免影响对他人的后续服务等，提升服务效率。