工商银行鹰潭分行强化营业网点视角形象 提升服务质量

　　一、立足实际，认真分析，积极谋划。认真分析服务现状，针对有不利因素，全力支持与帮助营业网点提高效率，加强自助设备、电子银行、网上银行的宣传力度，通过多渠道建设，有效减少客户排队等待时间，减低服务成本。

 

　　二、严格制度，规范服务，提高效率。结合网点建设要求，积极推进网点标准化建设进度，规范服务内容涉及客户服务全过程，从统一服务标准、规范服务言行，到各网点的营业时间、开设柜台、排班方式、大堂经理等设置，再到宣传栏和业务凭条填写模板的统一，营业厅水杯和老花镜的排放等环境建设，全方位的细化，努力实现高效率规范化的客户服务机制。

 

    三、细化考核，加强重视，提高认识。在服务考核中，把规范化和工作效率作为考核重点，重新修订服务责任状，增设服务达标的责任，提高了服务工作在经营绩效考核中的比例，以此调动营业员工积极性，加大对服务效率的重视程度，加深对服务工作的认识。

 

　　四、强化监督，完善机制，促进服务。结合网点服务达标和网点服务规范化管理要求，以现场检查和非现场检查结合的方式，开展定期服务检查和不定期服务抽查；同时结合服务投诉、客户反馈、行风评议、服务监督员等结果，建立全方位立体式的监督体系，建立健全服务机制，促进服务工作的提升，提高客户满意度和忠诚度。