邮储银行岳阳市求索路支行用手传递爱的光与热

 

    这天下午四点左右，求索路支行迎来了一位行色匆匆的中年客户，只见他神情焦急的打探着周围的人群，又不时面露难色的向柜台这边张望，似乎有难言之隐。大堂经理见状立即向前询问，但是这位客户只是沉默不语，对大堂经理的询问连连摇头。为了更好的了解这位客户的服务需求，大堂经理为这位客户送上了一杯温开水，引导他在等待区坐下，希望可以借此稳定他焦急的情绪。

 

    过了一会，中年客户总算是提出了自己的需求，他一边指着桌上的纸和笔，一边摆弄着手势，似乎是想通过写字来与大堂经理交流。直到此时，大堂经理才知道这位客户是一位聋哑人士，她立即根据他的要求引导他办理完了业务，但是客户那因为身体障碍而无法交流沟通的急迫神情却一直留在了她的脑海里。

 

    第二天晨会，大堂经理分享了她昨天碰到的这件“小事”，支行长听完后很受触动，决定弥补此前工作上的空白，为聋哑人士提供更加全面细致的服务。于是，手语学习被排上了每天晨会的例行环节。

 

    听到要在晨会上学习手语，求索路的员工们无一不是欢欣雀跃，这让支行长感到十分意外。其实，求索路支行大部分员工都遇到过聋哑人士来办理业务的情况，因为不会手语，所以只能通过写字来进行交流，但是这个过程会让客户感到十分不适，有几次甚至由于客户的情绪问题而终止了业务办理。手语服务的加入不仅弥补了服务的空白，更能让求索路的员工和特殊群体人士做到无障碍交流，进一步拉近与客户之间的距离。

 

    为了能快速学会手语交流，求索路支行购买了手语速成书籍，利用下班时间钻研练习，通过市民政局找来了专业的手语老师为大家授课学习。。。。。。有了日复一日的功课操练，“手语服务工程”成效显著，员工们均能够利用手语来和聋哑客户们做简单的交流。“您好，请问您办理什么业务？”、“请出示您的身份证件。”、“好的，请稍等。”、“请您核对好现金，确认无误后，在这里签字。”、“请问您还办理其他业务吗？”、“请您带好随身物品，欢迎再来！”虽然只是简单的几句话，却凝聚着求索路支行全体员工对客户的深深关爱，求索路支行行长孙向红表示：“通过手语这项特殊的服务，我们已经展现出岳阳市邮储银行全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。”用手传递爱的“光”和“热”至今仍在持续发酵。

 

    服务的本质在于心与心的沟通，爱与爱的交流。求索路支行从服务的本质出发，倾听客户心声，贴近客户需求，以亲切平易的形象走进客户，进而感染客户。“手语服务”这件小事只是求索路支行不断提升服务水平的一个缩影，自成立以来，通过“提能力、强服务”、“四创”（创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队）等一系列活动的打造，求索路支行员工在服务意识、综合素质方面有了很大的提升。该行牢固树立“以关爱赢得尊重，以服务赢得客户”的发展理念，业绩逐年持续攀升，市场份额不断扩大，为大家树立了一面“光”和“热”的旗帜。

 

    在全员的不断努力下，该行正式获得了市残联的残疾人补贴代发资格，细致周到的服务收获了特殊客户群体的一致赞赏。而且，该行还因卓越优质的服务先后荣获了“全省邮储银行明星服务网点”、“省级银行行机构文明规范化服务推荐网点”、“邮储银行全国示范网点”、“岳阳市银行业文明规范服务示范单位”、“规范化服务大整治活动优秀组织单位”、省邮政授予的“工人先锋号”、2013年度银行业协会授予“星级示范单位”等多项荣誉称号。