工行湖北分行营业部从客户抱怨事件入手，扎实做好客户服务工作

    为提升客户体验，今年以来，工行湖北分行营业部从客户抱怨事件入手，扎实做好客户服务工作，压降客户抱怨率取得显著成效。今年三季度，该行网均客户抱怨率压降至0.004，在全国29家一级分行营业部及直属分行中排名第一。 

    一、重视客户体验。该行针对客户抱怨事件，采取了较上级行更高的标准进行处理。根据客户抱怨内容和支行处理结果，按月向各支行公布客户抱怨事件明细，促进全辖共同监督服务上存在的问题，起到了较好的警示作用。在考核上，该行将网均客户抱怨率指标纳入全年服务考核，按月通报，按季考核，定期分析，引起各行对指标的高度关注与重视，为提升客户体验夯实了基础。 

    二、重视抱怨处理。该行一方面加强95588客户工单事件的管理，要求支行通过调阅监控录像等方式核实客户反映事件，还原事件过程，根据事件经过，客观分析客户诉求，找出有效的解决方案，确保妥善处理客户反映的问题。另一方面，针对当今自媒体时代，微博等各种媒体传播速度迅速的现状，该行高度重视对微博客户抱怨的处理，通过对客户反映事件的主动协调，积极作为，化解客户的抱怨情绪。 

    三、重视举一反三。该行针对客户抱怨事件具体内容，加强事件问题分析，形成了定期分析的长效机制。对个性化的客户抱怨问题，以解决客户难题为主要目标，拿出针对性的解决办法；对具有共性的客户抱怨问题，除做好事件的处理回复以外，还发动全辖对类似问题进行自查整改，查找在服务上的不足点，通过举一反三，反思总结，避免同类问题在全辖范围内重复发生，为降低全辖客户抱怨事件起到了显著的作用。