工行黄冈分行主动作为维护金融消费者权益

    一、宣传法律知识，引导理性维权。该行通过在网点大厅宣传栏、举办金融知识进社区活动及上门服务进企业等形式，向客户宣传《消费者权益保护法》基本内容，特别是和金融产品相关的“知悉权、选择权、公平交易权”等权利、争议解决方式及正当渠道和投诉的途径。同时，积极推广“宁波市金融消费权益保护协会”微信平台及工行微信平台，并通过讲解在金融活动中的一些损害客户利益的案例，使客户的金融知识和消费法律知识得到双提升，让客户能够更好地维护自身权益。 

         

    二、规范业务管理，充分提示风险。该行在注重拓展业务的同时，狠抓业务管理。通过晨会、夕会、培训等方式对员工进行风险管理的培训，规范业务流程，提升员工自身专业素养。该行要求员工在了解客户的风险偏好、风险认知能力和风险承受能力前提下，向客户分层次推荐产品并做好风险提示工作。同时，通过风险评估等活动提高客户的风险意识，帮助其提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品和金融服务。 

        

    三、高效处理投诉，落实责任制。该行在每个营业网点配备大堂经理，积极做好客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作，配合网点现场管理人员履行相应的服务管理职责，及时协调处理客户服务问题，落实责任制。同时，重视客户投诉管理，建立客户投诉每日监测和督办制度，明确投诉处理流程和时限，专门设立人员强化售后服务管理，建立以客户为中心，以提高客户服务能力为重点的投诉管理机制。