工行湖北分行营业部明确重点 进一步做好服务工作

    工行湖北分行营业部于10月19日召开服务工作会议。会议上，对全辖前三季度服务工作进行了通报，肯定了前三季度服务工作成绩，剖析了目前服务工作中存在的主要问题，明确重点，进一步做好服务工作。 

    一、提升责任意识，全力做好客户服务工作。服务是立行之本，是价值创造的重要动力，是同业竞争的重要支撑。会议要求各行进一步提升责任意识，强化责任落实，全力做好客户服务工作。各级管理人员明确责任，明晰分工，通过抓服务口碑、抓客户体验、抓网点管理、抓人员面貌，将服务管理工作落到实处。加强服务组织推动、加强服务规范度执行，全力打造客户满意银行。 

    二、强化服务管理，杜绝恶性服务事件发生。会议要求在服务管理方面，要精准把握客户需求，以客户金融诉求为中心，态度友好地为客户解决实际问题；在服务效率提升方面，要加强劳动组合，合理改进网点柜口设置，在客户等候时要注重改善客户等候氛围；在投诉处理方面，要提升客户抱怨事件的处理与回复技巧，回复内容要有核实情况、处理结果、反思总结。 

    三、针对服务短板，定向提升客户体验水平。会议要求针对超时等候客户占比较高的网点，大堂经理要加强客户的初次引导和二次分流，柜员要及时销号、叫号；支行要锁定重点，按日对占比较高的网点开展督办。针对柜面评价满意度与评价发起率不足的网点，数据报表通报至柜员层级，督导柜员养成“办理一笔业务，发起一笔评价”的习惯，并以规范的服务促进客户满意度提升。针对服务规范度执行情况，从大堂服务、柜面服务、网点管理三大方面进行对标整改、固化成果。